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编者按：单晓敬老师在瓦楞纸箱行业从业近20年，历任生产副总、品质副总、总经理、总裁等职务，拥有丰富的实践经验。本专栏旨在与读者分享单晓敬老师在生产管理方面的心得和体会，期待读者持续关注。 三层次质量 所谓三层次质量，即产品质量、过程质量、体系质量。 1.第一层次质量（产品质量） 产品质量是指产品固有特性满足顾客要求的程度。组织（即把职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施）靠产品的特性去满足顾客的需求和期望，因此必须及时正确理解和预测顾客的需求和期望，恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求（这些要求必须满足ISO9001条款7.2的要求）。 产品的要求是指“明示的、通常隐含的或义务规定的需求和期望”，可分解为规定要求（顾客明定的要求，如合同、文件中说明的要求）、隐含要求（组织、顾客或其他利益相关方的惯例，或不言而喻的要求和期望）、义务要求（法律法规、条例的要求）、组织附加要求（实际是内部顾客的要求，如工艺要求）。 2.第二层次质量（过程质量） 过程即是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程质量，简言之就是过程固有特性满足产品要求的程度。产品是过程的结果，可通过对过程输出（产品）符合性质量（满足规定要求）的程度来衡量过程质量。 要控制过程质量就要了解过程能力和过程性能，过程能力是由过程固有特性决定的，过程性能是过程实际执行的结果。普通原因（偶然因素、必然因素）和特殊原因都会引起过程变异，特殊原因会使过程产生“好”或“坏”的异常。在过程管理中找到人、机、料、法、环、检的异常因素、偶然因素、必然因素，从而规避质量风险，提高产品质量。 3.第三层次质量（体系质量） 也就是诸多企业普遍采用的ISO9001质量管理体系，它是组织建立质量方针和目标，并为实现这些目标而构成的体系（相互关联或相互作用的一组要素）。体系依靠过程组成，以下4类过程的组合顺序和相互作用形成体系。 ①产品实现过程：让产品从无到有，从少到多，从差到好，满足客户的要求。 ②资源管理过程：与产品有关的人、机、料、环。 ③测量分析与改进过程。 ④管理者的管理过程。 产品是过程的结果，过程本身的质量加上过程组合质量就等于体系质量。体系质量是体系固有特性满足过程要求的程度，因此，建立以预防为主的质量管理体系是保证产品质量稳定、满足顾客需求的必要有效手段之一，如图1。  图1 包装印刷行业质量管理体系的应用 在包装印刷行业中，凡是通过ISO9001∶2008质量管理体系认证的企业，普遍对条款7.3设计开发和环境程序省略，这是因为包装印刷企业几乎都没有自己的独立设计部门，即使名义上设置了设计部门，实际上也只是对客户提供的样品或设计图样进行简单的复制；至于环境，由于其对产品影响不大，因此略去。实际上，包装印刷企业生产管理部门涉及的只是：条款7.1产品实现的策划；条款7.5.1生产和服务提供的控制；条款7.5.2生产和服务提供的确认；条款7.5.3标识和可追溯性；条款7.5.4顾客财产；条款7.5.5产品防护；条款8.2.3过程的监视和测量。 通常，很多包装印刷企业通过ISO9001质量管理体系认证只是为了便于申请商检报验单，真正意义上的应用微乎其微，总认为作用不大，每年体系复审时也只是依靠造假应付。这种认识在包装印刷行业中比较普遍，归根结底是对质量管理体系的八项原则理解不透彻，在此笔者有必要重申一下，以帮助大家重新认识质量管理体系。 原则一：以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 （1）实施本原则要开展的活动 ①全面理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ②谋求顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。 ③将这些需求和期望传达至整个组织。 ④测定顾客的满意度并为此而努力。 ⑤管理与顾客之间的关系。 （2）实施本原则带来的效应 ①对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ②对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ③对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。 ④对于人力资源管理：能够保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则二：领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 （1）实施本原则要开展的活动 ①努力进取，起领导的模范带头作用。 ②了解外部环境条件的变化，并对此做出响应。 ③考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ④明确提出组织未来的前景。 ⑤在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ⑥建立信任感，消除恐惧心理。 ⑦向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ⑧鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ⑨进行开放式的和真诚的相互交流。 ⑩教育、培训并指导员工。 嘕设定具有挑战性的目标。 嘖推行组织的战略，以实现这些目标。 （2）实施本原则带来的效应 ①对于方针和战略的制订：使组织的未来有明确的前景。 ②对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。 ③对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 ④对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则三：全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 （1）实施本原则员工要开展的活动 ①承担起解决问题的责任。 ②主动地寻求机会进行改进。 ③主动地寻求机会来加强技能、知识和经验。 ④在团队中自由地分享知识和经验。 ⑤关注为顾客创造价值。 ⑥对组织的目标不断创新。 ⑦更好地向顾客和社会展示自己的组织。 ⑧从工作中得到满足感。 ⑨作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 （2）实施本原则带来的效应 ①对于方针和战略的制订：使员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标做出贡献。 ②对于目标的设定：使员工承担起对组织目标的责任。 ③对于运作管理：使员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 ④对于人力资源管理：使员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人成长和发展的活动，符合组织的利益。 原则四：过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 （1）实施本原则要开展的活动 ①对过程给予界定，以实现预期的目标。 ②识别并测量过程的输入和输出。 ③根据组织的作用识别过程的界面。 ④评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。 ⑤明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。 ⑥识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。 ⑦在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。 （2）实施本原则带来的效应 ①对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。 ②对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。 ③对于运作管理：采用过程的方法能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。 ④对于人力资源管理：可降低人力资源管理（如人员的租用、教育与培训等）过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。（未完待续） |
