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好彩的同事们： 你们好! 时间过得很快，转眼2011年已经快过完一半了。今年好彩的业绩比去年同期高出了30%多。在我们人员并没有增长的前提下，各店都已经提前完成我们半年的指标，这和我们好彩每位员工的努力是分不开的。好彩的员工你们辛苦了！ 好彩从开业到现在已满8个年头了，我们从一个默默无闻的小店发展到今天拥有7个独立的大店和200多位员工，无论在天津还是在全国范围内我们都拥有巨大的客户群和良好的市场口碑。好彩员工今天的自信是你们自己努力的结果，是你们每天24小时的辛勤工作赢得了市场的认可和客户的肯定。现在好彩每月有2万人次客户的消费就是最好的证明。 出于客户和同行的好奇，好彩的员工经常被问起：好彩是怎样做到今天的成绩的，员工们都会自豪地说：我们是有文化的公司。诚然每个公司都有自己的企业文化，但好彩的企业文化不是钉在墙上的，而是印在每个员工的心里。如果非要以一句话来概括我们的理念的话，相信好彩的员工会异口同声地说出：我们是为社会提供数码印刷服务的，在好彩客户永远是对的！ “客户永远是对的！”为了这句话我们所有的人付出了太多太多。8年了，我们一直坚守着这句承诺。有些个别的客户因为着急和其他的一些原因，对我们可能会产生一些误会，甚至会出口伤人，我们从来不会怪罪客户或和客户发生正面的冲突。因为我们都明白一个道理，客户到我们店里来，就是为了完成他的文件打印和装订。他的情绪不好是和我们解释和沟通不够有关系。我们会晓之以理，动之以情。到今天为止，好彩从未有过一次和客户发生不可调和的矛盾，也从未有过和客户对簿公堂的经历。在好彩被客户投诉是天大的事，这是每个员工都不愿意看到的，投诉就意味着客户不满，投诉就意味着员工对客户没有一个圆满的解释，但好彩的员工对客户投诉的处理最终还是接受的，虽然当时会有些委屈和想不通，但随着时间的推移，我们看到了结果，我们看到了社会对我们的认可和客户对好彩的称赞。现今社会需要公平，但没有绝对的公平。我们是服务业，从事服务业就更没有绝对的公平。客户的些许不满和情绪的激动有些不是我们造成的，很多的时候他在进店之前就带着某种情绪，但有一点是肯定的，他是来我们店消费的，我们有责任和义务去关心客户，从客户的角度去想、去沟通，尽我们所能满足客户的需要。好彩的员工是这样做的，好彩设有委屈奖，如果我们的员工受了委屈，应该向公司申请这个奖金，获取这个奖金不用谁证明，自己通过店长申请就行，我们相信我们的员工。今年在我们的店内发生的一件事使我有很深的感触，一个客户夜里到我店消费，由于他到店之前喝了很多酒，意识上有些不清楚，做活期间满口脏话、出口伤人，先是一生产人员为他处理文件，看到这种情况，班长主动地过来为他倒咖啡醒酒、耐心地和他沟通，自始至终店内所有的员工都很友善对待他和他的活件。最终把他的活做好，并劝说他不能再驾驶汽车，并为他叫了出租车。转天这个客户酒醒了，给我打电话为此事道歉，我才知道此事，客户特别强调要感谢昨天为他做活的那个店所有的工作人员。我和那天当班的班长和员工取得了联系，他们的回答如出一辙，那是我们应该做的，客户不是有意闹事，而是喝了太多的酒。他们的回答是那样的淡定，使我无言。当我提出应该给他们委屈奖时，结果更出乎我的意料：我们没认为受到什么委屈，只要客户下次还来好彩消费就OK了。朴实的语言使我感动，正是我们的员工，成就了好彩的服务理念。我有理由相信类似这样的事情，好彩绝对发生过不止一次，是你们默默辛勤的付出才有了好彩今天的结果。但我认为类似这样的事情，好彩是应该要奖励的。我们的员工也要留意和发现身边的好人好事，当员工受到委屈时就应该给予补偿，毕竟好彩有这样的制度。而且这样的事情的发生和处理结果，是应该把他公布出来，这对弘扬好彩的文化也是很有益处的。 值得欣慰的是，我们全体员工的努力得到了客户的承认和肯定，这更增加了我们的信心。可以这样说，社会对于我们每个人可能有某些不公平的因素存在，但市场是公平的。好彩没有任何背景，我们每个人都是社会普通一份子，我们认真地坚持我们的理念，从事着我们认为应该做的工作。结果是社会给了我们极大的回报。市场对我们的认可比什么都重要。我们在天津乃至全国的很多地方都有很高的知名度和美誉度。我们习以为常的一些做法对同行来讲都不可思议，比如我们不挑客户，花几毛钱的客户和消费上万元的客户在我们的店里受到的礼遇是同样的。我们不给回扣，我们先交钱后做活等，都已经成为神话在全国同行传开。其实背后的密秘好彩员工都很清楚。我们保持店内的整洁，我们的以客为尊，我们人员的培训，我们员工素质的提升，都是这些所谓神话产生的先决条件。是你们，好彩的员工创造了好彩的神话。我为你们感到骄傲和自豪。我们一直在被模仿，但从未被超越！ 说到公平，好彩的公司内部一定要给员工创造出公平的环境，这不仅仅是我个人的想法，以好彩整个的发展史来看，公司的内部公平机制是好彩发展的主线。我们的每一个店长都是从基层提拔起来的，给每个人充分的发展空间是好彩战略发展的重要组成部分。在前一个时期好彩的战略在于提升单店的营业水平，我们做到了。在今年的下半年好彩计划再开两个店，开新店的目的主要有两个，一是满足社会的需求，我们能够看到，现在我们的各个店店内的空间和生产都满足不了市场和客户的需要。二是给更多的员工以发展机会，只有开更多的店，员工才会有更广泛的发展空间。在好彩，你的技术的精湛是远远不够的，还要有意识地提升你对客户的服务意识和管理水平。公司会在今后的时间里开设提升服务意识和提高管理水平的课程，这类课程会面对所有员工。其实，聪明的员工就已经开始观察和模仿店长的做法了，好彩的各个店的店长他们的学历和工作背景各有不同，但有一点是相似的，那就是每天每一时刻都在努力地工作，注意观察和学习是他们共同的特点。他们也会有这样和那样的缺点，每个人都会有，在这里我也希望好彩的每位员工首先向你们的店长学习，支持他的工作，然后还要严格地要求他们，监督他的工作。好彩不会让任何一个人凌驾于好彩的理念和原则之上，任何的事情都应该是在公平、公开和公正这一原则之上的。如果说严格执行客户的投诉制度成就了好彩的服务理念的话。公司内部也应该有相应的投诉制度，投诉公司职能部门和公司及店内的领导，就我个人而言，我是喜欢被投诉的，因为被投诉才能使我更清晰地认识自己。我相信店长也会有和我一样的想法。毛主席说过：如果你说得对，我们就改正。如果你说的对人民的利益有好处，我们就照你的办。谦虚使人进步，骄傲使人落后。员工对上级的投诉是对公司及领导的信任。当然，合理化的建议也是很重要的。各店都有意见箱及合理化建议箱，希望员工能够积极参与。我的经验是，你不能总做一个旁观者，在旁边笑看结果。如果那样的话无论结果好坏你的进步都不大。你要尽可能地做一个参与者，这样你一定能从产生结果的过程当中学到很多的东西。无论新员工还是老员工，机会是一样的、任人唯亲的工作态度无论是谁，都不具备可持续性，在好彩就更应该摒弃。其实每个员工基本的水平和素质都是差不多的，包括我在内。我们都不是天才，我们只有加倍的努力学习和工作，才会使自己的水平得到提升。员工在公司内部受了委屈一定要让我知道，我会尽力去帮助你。在公司内部违反公司理念和原则的事情要杜绝发生。一旦发生无论是谁，无论是什么职位，一票否决，绝不会有半点情面。原因很简单，好彩是全体员工的好彩，是我们所有人赖以生存的空间，我们每个人都要珍惜她。 我记得在今年年初全体员工的会上我所讲的话，在今年内我们要提升员工的工资水平，硬指标是全体员工的整体工资水平今年要比去年提升30%。我会记住我对大家的承诺。现在社会的物价水平也在呈上升的趋势，员工的收入提升是我的头等大事。特别是对那些认真工作并获得公司和客户好评的员工一定要更高地提高他们的收入。公司内部职能部门也在努力地修改我们的绩效和奖励机制，使之更完善更公平一些。公司的制度也会进一步得到落实和检查。所做这一切都在于努力提高公司的管理水平，使好彩更具备竞争力。也希望员工积极配合公司的工作，只有每位员工都参与到公司的管理中来，我们才会少犯低级错误，才会更民主，才能具备可持续发展的条件。 又到了公司集体旅游的季节了，我和大家一样也期盼着今年的旅游，今年我们去哪还是由员工自己定，赶快把你的想法和店长讲，也许你的创意就是我们的旅游终点。 |
