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周末一早，我走进上海办公室附近的星巴克，收银台后面的美女笑着说：“早，吕先生，今天打算点什么?” 我点了面包和咖啡，才发现身上没带钱，我说：“哈哈，忘了带钱包。” 美女说：“我有权请你喝咖啡，面包还要吗?” 我回答：“咖啡就好了，谢谢。” 星巴克帮你点饮料的时候，都会问客人贵姓，你去过几次，有的服务员就记住了你的姓氏，咖啡好了他们会对你说“某某先生，你的咖啡好了!”，让人倍感亲切。不论值班的人是谁，星巴克员工把客人当作朋友的态度都是一样的。 星巴克的创始者霍华舒兹原来是一家厨具公司的经理人，出差去意大利，发现每一个街角的咖啡馆都把他当朋友一样招呼，让他觉得特别舒服。他认为美国人一定也需要这样的“邻居咖啡馆”，于是开始筹组像邻居一样的咖啡连锁店。 几经波折买下了西雅图一家以卖咖啡豆出名的小店“星巴克咖啡”，开创了星巴克王国。今天，大家都发现原来全世界都需要这样氛围的“邻居咖啡馆”。 现在上海每一个街角都有咖啡店，多少受到星巴克成功的影响，可惜这些装潢比星巴克豪华的咖啡店只卖咖啡，却没学到星巴克营造的人文氛围。 2015“数字印刷在中国”技术高峰论坛在珠海召开，许多快印店老总齐聚一堂，一起讨论快印店的经营发展，有好几场头脑风暴。 最令人印象深刻的是天津好彩数码快印的管理法则“客人永远是对的，员工永远是对的”。好彩的投诉电话就是其老板许明科的手机号，只要有客户投诉，许老板一定先跟对方道歉后，随后以“免单”安抚客户，再去解决问题。好彩的员工可能因为客户投诉而白做，“客户永远是对的”就成为了好彩员工服务客人的指导原则。 |
