|
在产品供过于求的大形势下，“让客户的客户满意”成为销售上一句十分热门的话。 说这话的对象既有领悟了销售真谛、真心希望帮助客户获利并以此促进自己产品销售的；也不乏将此作为一种市场流行语，停留在口头上并无实际行动的。 让客户的客户满意是对销售工作的新认识。长期来，我们一直说客户是上帝，应该让客户满意，因为客户购买了商品意味着产品完成销售实现了利润。现在，我们的认识又有了升华，光是客户满意还不够，唯有客户能够满足他的客户要求，挣到了钱，才有可能继续与供应商保持合作。否则，纵有采购之心也无购买之力。所以，供应商为了自己的长远发展，应该力求让终极客户对自己的产品感到满意，对于印刷行业而言道理也一样。 印刷设备供应商不仅应该让印刷厂对提供的设备感到满意，而且应该让客户的客户对利用这些设备生产的产品感到满意，这样活源才能长期留在这家印刷厂，印刷厂才有可能根据生产需要继续采购该供应商的设备。 要让客户的客户满意，印刷设备供应商就应该生产出最佳的设备。在市场多元化的时代，竞争客观存在，要想赢得客户凭借的绝不是诋毁对手，而应保证最佳的产品质量和最好的性价比。数年前参观日本小森公司的时候，发现偌大的机械生产车间居然都是恒温恒湿，究其原因，他们认为模拟印刷厂家生产环境组装出来的机械设备，在运转时性能最佳；而且，较高的性价比也一直是小森的核心竞争力之一。时至今日，这样的经营理念我们又究竟掌握了多少？内心是否充满着对客户的客户的尊重？是否把他们的利益放在最重要的位置？将为他们提供最佳服务作为最基本的工作？ 要让客户的客户满意，就应该想客户所想，甚至考虑包括客户自己尚未意识到的其客户的潜在需求，如此才能让客户感到供应商的用心良苦。相较于设备供应商，印刷厂面对的客户群体相对偏窄，通常情况下设备供应商赋予产品的功能远大于购买者的现实需求，让客户了解并且针对他们客户的需求应用这些功能，就成了设备供应商的责任。再则，针对客户的潜在需求，供应商可以准备多套应对方案，随时可以帮助客户完成拓展，谁在这方面做得好谁就能赢得更多订单。难怪现在设备供应商都将提供全面解决方案作为销售中的新卖点。 要让客户的客户满意，供应商应该主动帮助客户解决设备购买后的各种问题，甚至包括由客户自身导致的问题，以真诚的服务赢得客户的信任。如果针对某一品牌设备的诉讼案件相对较多，原因可能有多种，但没有树立起为客户的客户服务的意识，是不可回避的重要一条。这类供应商往往以实现设备销售为终极目的，认为设备售出后出了问题、能否满足客户的客户的需求都与己无关。这样的理念显然与客户的诉求存在距离，长此以往客户难免失去信心、转身离去。毫无疑问，如此经营的企业应该反思并加以改进，唯有不断增加回头客，才能让企业的路子越走越宽。 “让客户的客户满意”不能是一句挂在嘴上的口号，而应变为实实在在的行动。但愿这种意识能够深入人心，化为行动，形成习惯。 （作者为上海印刷（集团）有限公司顾问） |
