服务的境界

　　前天从宁波飞往厦门，快抵达厦门时，机上惯例的以英文和普通话播报到达的信息，忽然听到闽南语的播报声。因为是厦门航空而且目的地是厦门，机上有很多闽南的旅客，对他们来说，听到乡音更显亲切。在其他地方却鲜少听到以当地语言播报信息。

　　下了飞机往出口方向走，在一转弯处有电扶梯下楼，就在转弯的角落，看到一位穿着制服的工作人员，笔直站立向旅客举手敬礼。我没有觉得错愕，因为两年前来厦门时就看到了，只是觉得奇怪，两年了（或许更久）不累吗？他的敬礼引不起任何旅客的反应，大部分人甚而视若无睹。这种机械式的敬礼动作，毫无工作成就可言。就是想替旅客提供多一点服务也没办法。我真不知道厦门机场为的是什么？提高服务水平？欢迎旅客的到来？都扯不上任何关系，只是增加成本去做一件毫无意义的事情。

　　服务的最高境界：不明言、不预期、在无欲中不自觉地发出惊叹声，让人终身难忘。这种境界没有文字，没有数字，只有感觉。