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管理大师德鲁克曾经说过：“企业的目的只有一个适当的定义：创造顾客。”创造顾客相比于满足顾客、迎合顾客来讲，无疑为企业的未来拓展了更为广阔的疆域。创造顾客的关键在于用心经营“服务”。以往，在我们的传统观念里，总是习惯于把产品与服务并列起来，似乎那些看得见、摸得着的实体性东西才是产品。但其实，这种理解的片面性是显而易见的，在服务经济大行其道的信息时代，如果还抱持这样的理念进行经营，那所犯的常识性错误和由此带来的严重后果将是不可饶恕的。 服务：从来就是提供给客户产品不可分割的一部分 产品与服务
从上世纪五六十年代以来，发达国家先后开始进入服务经济社会。1951年美国服务业从业人员占全部从业人员的比重超过50％；1968年，美国经济学家富克斯出版《服务经济》专著，首次提出“服务经济”概念；1973年，丹尼尔·贝尔对后工业化社会进行了比较全面的预测和阐述。目前，这些发达国家已经步入以体验经济为主要标志的后服务业化社会。
 工业化与服务经济
 体验经济特性
近年来，世界经济受美国次贷危机引发的金融风暴影响，处于上世纪30年代世界性金融危机以来最严峻的时期，虽经各国联手抗击，这次风暴的影响受到一定程度的遏制，但全面复苏的迹象仍显渺茫。改革开放30多年来，我国经济一直处于高速发展时期，并迅速成长为世界最大经济体之一，经济形态正处于走向服务经济的转型期。在这次危机中，作为已经在相当程度上融入世界经济村的中国经济，不可避免受到影响。但在全球经济黯淡的背景色下，我国经济犹如一片充满勃勃生机的绿洲，尤其是包括印刷业在内的文化产业更是逆市飘红，呈现整体性大幅增长的喜人局面。仔细进行观察分析就会发现，处于向服务经济转型期的中国经济，在大踏步实施走出去战略的进程中，使得这种服务经济刚一起步，就已经带上了鲜明的创意、体验色彩，使“中国制造”迅速向“中国创造”转化，自主品牌、自主知识产权、自主研发等成为近年来中国经济发展中最耀眼的字眼。而在印刷产业内部，同样面对逆市飘红的产业形势，却是有人扩兵买马，有人难以为继，几家欢乐几家愁，喜为何事？愁由何来？立足服务、创新服务者迅速走出困境，闯出一片新天地；抱残守旧、熬日子者愁从心来，旧愁未去、更添新愁，愁上加愁。 左看右看，认识一个全新的“服务” 1995年雅昌提出“印刷业是服务业”的时候，多数印刷企业还沉浸在刚刚收获“光与电”所带来的丰厚利润的喜悦中。但危及恰恰在这时已经潜伏，新技术加上国家对印刷市场的开放政策，使输出、彩印牛气的日子很快就到了头，竞争对手好像一夜之间就如雨后春笋般冒了出来，市场价格直落而下，一路走低，而客户却越来越牛，动不动就会威胁说“不行我就去别家”，所提的服务要求也越来越多。经过多年微利的煎熬与磨砺，更多的印刷企业认识到，我们已经真正直面一个微利的时代，一个服务的时代，一个体验经济的时代，一个几乎任何一个行业都需要塑造服务品牌的时代。那些向“服务”转型中的先行者，创造了全新的商业模式，也历练出了全新的能力，开辟了新的服务利润空间。通过长期微利的煎熬与磨砺，更深切的感受到“印刷业即服务业”、“服务即投资”；在微利时代，服务将成为市场竞争的最后堡垒；服务致胜，必须作为企业参与市场竞争的战略选项；必须依靠延伸服务的理念，发掘自身的传统优势，提升包括服务在内的产品价值。 “服务”为什么会蹿红？改革开放以来，生产力的解放，消费者已经走出了短缺经济的阴影，正由生产型社会向消费型社会转型，市场由卖方市场转变为买方市场，消费者赢得了消费的话语权、主动权，真正成为了生产者的“衣食父母”；信息技术的发展，使得几乎所有高科技成果一旦面向市场，就迅速成为“全人类共享的精神财富”，新产品、新技术频繁更新换代，“你方唱罢我登场”、“各领风骚三五天”，企业为了跟上技术进步的步伐，必须不断加大技改力度，技术引进和应用成本加大；全球性资源短缺，要求企业降低能耗、缩减成本，又带来原材料的不断涨价，成本成倍提高；人民共享改革成果，国家加大对劳动者的权益保障，劳动力成本上涨。以上诸因素导致企业生存压力空前加大，价格战成为常规战，并进而演化为恶性竞争，造成竞争对手两败俱伤，加上其他因素的影响，甚至全行业抵近亏损的边缘。在此情况下，极具挖掘潜力的“服务”迅速蹿红，自然也在情理之中了。 今日之服务，并非昨日之服务。一要消除对服务的认识误区，如要区别开服务理念与产业化分中的服务业，要清楚随着服务经济、体验经济的发展，包括信息产业在内的一大批新兴产业成为现代服务业的重要组成部分，印刷业不再仅仅是传统认识中的加工业，作为信息产业的重要组成部分，现代印刷业在数据服务等领域大有可为；二要全面认识新的服务，服务经济时代的“服务”，其内涵和外延都比原来得到了延展，横向上渗透到社会生活和物质生产的各个领域，纵向上贯穿了产品从市场调研到终端服务的全过程；三要认识到，服务，已经从幕后走到台前，服务经济已经成为推动全球经济增长新的动力源，是21世纪人类社会发展的一种新趋势，形成服务经济结构已经成为我国的战略构想，国务院根据“十一五”发展规划确定的服务业发展总体方向和基本思路制定了《关于加快发展服务业的若干意见》，并分别提出了到2010年和2020年我国服务业发展的主要目标；四要清醒认识到，服务作为一种“软件”，可给产品带来附加值，可开发的弹性空间极大，当这种附加值上升为品牌附加值和文化附加值时，就能激发出品牌的巨大潜力，直至远远超出产品和服务本身的价值。而服务，又恰恰是我们以往经营管理中的“短板”，从另一个角度来讲，也说明，我们在服务上可挖的潜力极大、可做的文章还很多。 |
