drupa2008 印刷服务的演示

时间:2008-06-08 15:25:16来源:科印传媒《印刷技术》作者:吕理哲

  21世纪以来,全球的信息交换迅速,绝大部分企业已无法发明独门产品,蓝海策略犹如稀世之珍,红海市场根本就是常态。同样是印刷厂,据统计美国有3.8万家,而中国大小印刷厂共有8万~10万家,哪一家印刷厂不是把油墨印在纸上?如果没有“服务”,如何区别贵厂与他厂的不同?
  印刷本来就是服务产业,而且由来已久,但到今天许多印厂老总还以为自己只是印刷厂而已。
  5月底在德国杜塞多夫将举行的drupa2008是每4年一次的、号称世界最重要且最大的印刷展,几乎所有印刷相关技术供应商都将其新产品放在这里发布,印刷业者走一趟德鲁巴就好比回教徒去麦加朝圣,一定可以感受到印刷新技术的趋势风潮。但要想从中体会印刷服务的内容是什么?恐怕不能只通过展台。
  drupa2008有一个新项目——德鲁巴立方(DRUPA Cube)。大会利用两层建筑物作为展台,服务对象包括报纸出版和一般公司的出版、设计、广告及营销主管,广告商,学生和年轻的印刷专业人士,希望能向这些专业观众传达“如何有效率地印刷”的理念。德鲁巴立方是以往任何一种印刷展都没见过的设计,可惜由于语言障碍,大部分国内观众无法透彻了解全部内容,但如果你懂德语,倒是值得去仔细体会。这是drupa2008最接近实际生产演示的展台,而其他展台展示给观众更多的是如何用他们的产品来生产印刷品。
  印刷服务当然是服务“客户”,不是服务“印刷品”,德鲁巴的展台上只看得到产品和产品的功能广告,看不到服务。因为服务的影响是作用于被服务人的感受,非单纯视觉上的,是打综合分数的。同一家餐厅,不同的服务员端上来相同温度和浓度的相同咖啡,客人也会有不同的感受。
  在上海,如果你想印一盒名片,可以找到几十家合版印刷厂,都可以经由网络下单提供名片印刷的服务,又便宜又迅速,这类合版印刷公司在上海已经有七八年的历史。由于采用新的服务模式,将不同的小名片拼成一个全开或对开版,利用四色胶印机,印出你期望质量的名片。虽然是采用相同的方法,但结果不同,让传统印刷业者倍感压力。
  虽然从2001年上海就开始有合版印刷生产模式,短短的几年内已有许多印刷厂尝试过后又在竞争中出局,一直只有少数几家成功范例,而且生意越来越火,所以也一再吸引新的竞争者进来,但并非人人成功,成绩不理想的又转行,循环不已。合版印刷厂就是以网络收件的模式经营,竞争对手之间的营业项目和价格体系网页上写得一清二楚,敌我军情完全透明。但是,生意好的合版印刷厂,3、4台印刷机24小时不停机;而生意不理想的一天只印几组对开版,一年都无法提升产量。差别就在“服务”。
  服务的目的有两种,一种是“愉悦感受”,另一种是“方便”。2005年的GraphExpo展会就开始提倡“多样化经营”理念,支持印刷厂提供面向客户的多样化服务,从版面设计、印前、印刷到印后拓展以往单纯地“将油墨印到纸上”的工作,甚至利用数码印刷机印上客户的收货地址,一并帮忙送到目的地,让客户方便就是服务。
  同样,在drupa2008上,除了将展出从印前到印后、从软件到硬件的技术与产品外,更要传达一个信息——“服务决定业务”,比竞争对手多做一点,就可以比竞争对手多收益一些。生意不好做是因为你的服务不够方便,客户需要自己去解决某一段流程,所以有的客户被上光的伙伴带走了,或是被额外印200本黑白小册子的快印店抢跑了。德鲁巴期望说服你,“朝多样化扩充你的印刷服务,胜过你对原有设备的更新换代”。
  至于客户在贵厂的印刷经历是否愉悦,就只能意会不可言传了。在国内常常可以发现公司电话响了半天没人接,接了电话态度又不对——“找谁”,“不在”,“有什么事”,听起来像是“没事找什么麻烦?”。客户的感受往往从细节就可以体会,愉悦的感受比印刷质量还能留住客户。但国内印刷厂厂长多能注重质量管理,却没在意客户走出大门时心里的抱怨。说不定只是一次不经心的失礼,就会造成客户流失。印刷厂都在红海里,别忘了。
  其实,每届德鲁巴展会期间都会举办针对“如何留住客户”,“如何推销制造厂的采购来采买纸印刷品”的研讨会。此外,从各种技术或实际生产专家的演讲中也可找到类似题目。可惜的是大部分国内观众都不参加研讨会,一方面是由于价格昂贵,另一方面是因为缺少中文翻译。
  德鲁巴是全球印刷产业技术的风向旗,在印刷城(PrintCity)就可以看到印前、印刷到印后连成的服务链。由7家大厂联盟,曼罗兰主导的PrintCity Alliance宣布,将在德鲁巴展出“防伪”、“食品包装”、“UV增值”、“网络增值”、“网络和流程的整合”、“数字传销”及“印刷遇上电子媒体”等多种种领域的应用技术。考虑进行多样化服务的印刷商,可以在这里发现数码印刷和传统印刷的有关新技术。
  欧美印刷业比国内印刷业成熟,其一个特点就是每家印刷厂的差异越来越微不足道。以一家位于美国明尼苏达州明尼阿波里市名为Japs-Olson的印刷厂为例,原为一家区域性印刷厂,由于投资数据库、直邮、数码印刷和印后加工的软硬件,现在已经是一家全国性的印刷服务企业,老板Michael Murphy骄傲地说:“我就是比对手多投资了数据库和数码印刷技术,推出新服务以后,对手要赶也来不及了”。
  据统计,去年美国印刷产值的增加部分并非由于较多的油墨和纸张,而是来自创新的服务领域,例如印一份杂志要花35美分,邮寄却得花42美分,印刷厂如果能帮客人印刷后再将印刷品送到目的地,光营业额就可能增加50%以上,Japs-Olsan就是以增加寄送服务,给其他印刷厂提供了推行新服务的范例。准确的说法应该是Japs-Olson在传统印刷服务以外,增加了新的服务项目。
  那么,如何开发新服务项目呢?
  借鉴美国印刷产业的数据,以美国一年全国印刷产值约11000亿美元(2007年)来分析,将数据分解开来,就会发现如表1的结果。

表1 印刷及服务在印刷产值中的比例

  以服务的观点看,其中“印刷成品的储存与配送”说不定就是一个值得尝试的新领域。传统胶印,无论是书刊还是包装,印量较大,其服务应该早已有了合理的作业模式。像合版印刷厂是让客户自己来取件,而大企业的印刷账单中一定包含了邮寄到最终客户地址的服务,这些印刷厂都改变了传统的储存和配送的服务方式。
  另一统计显示,美国印刷品中要求“24小时以内交货”的占8%,预期到2020年会增加到30%。国内有几家快速发展的网络快印店多是明列交货期限,合版印刷名片甚至提供隔天和隔2天交货的不同价格的服务。对于想涉足多样化服务的印刷厂,可以从这两种模式中找到灵感。
  改善印刷厂的服务的最经济办法,其实是改善工作环境,培养员工愉快的工作心情,这样客户自然就会感受到愉悦的印刷经历,喜欢来贵厂印刷。
  通常比较便宜的办法比较难于实践。


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