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数码印刷业务的管理之道

时间:2008-01-14 08:23:25来源:科印传媒《数码印刷》作者:许明科

  开业4年的好彩从1家店到4家店,从一台富士施乐DC 2060起家到拥有8台以上生产型数码印刷设备,从门庭冷清到每个月来消费的客户达1.6万人次以上……4年来,好彩认真地沿着既定目标走到今天,在天津数码印刷的市场占有率在60%以上,拥有极高的市场认知度和美誉度。
  为什么要投资数码快印店
  天津好彩数码印刷有限公司于2003年开业,当时开业的想法是来源于金考(Kinko’s),因为金考快印在发达国家很普及,是非常便利的快印店,使人们的生活更方便,在快印店里可以打印、装订,可以从事各种图文的处理等,这也是天津好彩开业的目的。我本人以前从事的是广告设计行业,在广告公司干了十几年,本以为快印公司和广告设计、印刷联系很紧密,干起来才发现快印行业与想像的不一样。刚开始做这一行时为公司取名为“数码印刷有限公司”,发现社会上对数码印刷的概念很淡薄,客户会把快印店当做印刷厂,认为数码印刷和传统印刷差不多。对于快印行业,我是一个外行。为此我多次去美国、日本等国外快印行业取经,仅2003年我就去了四五次东京快印店取经。像东京和美国这样的快印店是设在街边的,在日本东京银座能开200~300m2或者更大的快印店,在新宿、涩谷等最贵的地方能开复印店。这些都就给了我信心。我们完全是按国外快印店的概念去做的,在东京的快印店里取得了很多经验,店面装饰、设备引进、经营管理都是从东京的快印店学的。
  因为我们不是这个行业的人,没有客户根基,开始跑业务也不在行,也许正是因为这样,我们必须要以全新的快印店的经营方式来赢得市扬。在经营方式上,我们把数码快印当成服务业来做。我们以麦当劳作为榜样,首先学习麦当劳的明码标价,且价格统一,所有的价格都在展示板上写着。我们可以看看日本和美国,包括传统印刷,所有的价格都在价格表中显示出来的,是完全透明的。这样使得当地的印刷业能健康发展。但是国内还极不成熟,几乎没有一家传统印刷是明码标价的,都还处于讨价还价阶段,几乎所有的价格都是因人而异的,这样就不容易让整个社会接受这个行业,因此对自认为不是行家的圈外人,老百姓就不敢来做活,因为怕挨宰。好彩刚开始实行明码标价,很难做,也是顶着压力,因为会引起同行的不满。但我决意把我的店做成“麦当劳”。客户可以用对麦当劳的服务标准和质量标准来要求我们。
  数码快印店的投资规模和效益
  数码印刷机的出现给快印店带来了新的生机。一张起印的概念使老百姓能够接触到印刷。所以选什么设备对快印店是至关重要的。也许正是有了设备供应商的全保服务,才使得像好彩这样的“外行”能够进入这个陌生的领域。如何选择设备,首先要看自己的需要,想开一个什么样的店,多大面积,多大投资规模,什么样的客户定位等。然后要去同等条件的同行去取经,他们的使用经验是很重要的。最不可取的是完全听从设备供应商的忽悠,找捷径,选最新的机器,以避开竞争对手。标新立异不是坏事,但往往成熟的市场定位和机器更容易被市场接受。一定要听听同行的意见。你如果要买更贵的机器,最好到国外去考察一下。开快印店的收益也各有不同,一般来讲两年收回成本应该没什么问题,如果经营得好,一年回本也是可能的,关键在于你的心态。如果你把投资回报定得很高,你就有可能急功近利。
  当年好彩引进设备也是参考日本东京快印店,因好彩开业时的市场定位就是彩色数码印刷,因此首先引进的是一台富士施乐彩色数码印刷机DC 2060。4年过去了,我们就是按照我们最初的准则去做,我们做到了。我们从4年前的一台DC 2060彩色数码印刷机、一家店,发展到现在有6台DC 2060和2台DC 8000彩色数码印刷机、4家店。另外还有佳能5100等。现在每个月到我们店里来光顾的顾客有1.6万人次以上,成了好彩的一道风景。每天晚上9点以前,任何时间,任何一个店,基本上都有10个以上的顾客在排队等待处理他们的文件。今年9月我们的A3彩色印量有30多万张,而且我们的价格在天津同行里还是最高的。据不完全统计,好彩在天津数码印刷的市场占有率在60%以上,市场认知度和美誉度在天津很高。
  传统加工行业转向服务业
  天津有5万辆出租车,10辆中有8辆出租车司机都知道好彩4家店的位置。去年好彩向客户发放了5000份调查问卷中,其中有一个问题“你怎么知道的好彩?”一共有4个选择,第一是广告所见(我们在天津都在做广告,一年要花掉20万~30万元的广告费);第二是通过店面所见;第三是通过业务渠道;第四是听说。令让人惊讶的是在收回的问卷中,98%的客户回答的是“听说”,这一点正是说明好彩有极高的市场认知度,这也是将好彩做成服务业的结果。
  诚信是现在社会大力提倡的,之所以大力提倡就是因为大多数公司做的不好。其实开快印店最应该做的就是“诚信”。快印店和传统印刷厂的区别是在“店”字。快印店应该是服务业,它的服务品质要像麦当劳一样,有标准,要把所有的店内营业项目、价格和服务内容向社会公开,经得起社会的检验和监督。我认为,加工业和服务业的区别是服务业明码标价、童叟无欺,只要做出承诺,就要兑现;加工业是没钱不干,只要有利润就做。我们有个客户,拿来一个4GB的文件,到好彩来打印一张图。为了这笔80元钱的生意,两个店员忙活了5个小时。这单生意绝对是亏了,但是类似的生意我们必须做,因为在我们的价格表里没有明确标明文件的大小。对此,顾客第一个感觉就是激动得要哭,相信他们一定会把这种“新鲜事”传达给亲戚和朋友,好彩就是在这种理念上来发展。好彩从开业那天起就将投诉电话(总经理的手机号)贴到店内最醒目的位置上。24小时开机接受投诉,因为我们的每个店都是24小时营业。一旦有客户投诉,无论当事人,还是店长都会受到相应的处罚。我们接受投诉的原则是一切听客户的,无论怎样的投诉都是出于客户对好彩的爱护。我们会从产品、质量、服务上找原因,即使对于无理的客户,我们都会道歉,要用我们的精神去感动客户。为此,好彩设立了委屈基金,给那些为公司的利益而受到委屈的员工。我们还在各店张贴告示,告诉顾客在好彩如果没有听到礼貌用语和找钱时没有双手递还,顾客将得到10元钱赔偿。服务业是承诺在先,你的诚信就是你对承诺的落实。
  好彩是先交钱,后打印,在好彩没有人还价,顾客也不好意思讲价,我们的服务氛围让他们说不出这样的话。就像麦当劳一样,在国外是低档消费,是必要品,但是在国内,改善生活时才去麦当劳。之所以现在快印行业有人在还价,是因为社会没有接受,这是一个新的行业。
  如何能够做到可持续性发展
  快印店的可持续性发展包括快印店本身的发展、人员的发展和客户的发展。快印店是朝阳产业,如果你在当地做出名气来就一定要利用你的优势开分店,否则就是资源的浪费。人员的发展也一样,很难想像一个只有一家店的快印企业员工会有持续的激情出色地为你工作。他们的发展空间在哪?好彩计划在5年内开30家店。首先要使用成熟的设备。我们现在用的设备都是全球同步的先进设备,这一点是很值得自豪的。在好彩,我们持续开店,给每一位员工开发出更多的发展空间。好彩现有150名员工,这些人是好彩最宝贵的财富。其价值远远超过好彩上千万的硬件投资,我们每月都对各店员工进行“服务之星”的评选.定期的出版我们的内部刊物《服务》杂志,这些都在好彩的各分店予以公示和派送。这些都有效的对内传播了企业文化,提高了企业的凝聚力,对外宣传了企业形象。好彩的员工自招聘进入公司前就经过一周的培训,培训企业文化、专业技术知识,然后考试,经过筛选后进入到各分店,再进行一对一的培训。
  我们教育员工:好彩公司只不过是为员工搭建了一个工作的平台,个人的收入和发展都来自于我们的客户,是客户养活了我们,而不是老板。客户是上帝,因为吃的是客户的“俸禄”,所以就要急客户所急,想客户所想。好彩成立4年多没有发生过一次顶撞客户的事件。我们要做的就是童叟无欺,一定要讲公平,不管你在我们店消费多少,我们对待客户的态度是一样的。为什么有大批活的客户愿意排队,无论是打印几百张的彩色印品,还是复印一张身份证都是一样的排队。客户是我们的衣食父母,好彩的150名员工包括我,都认为我们的钱都是从客户那里赚来的,客户越多我们吃的饭越香,发展就越好。


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