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投诉热线 连接客户的纽带

时间:2010-01-15 12:08:10来源:科印传媒《数码印刷》作者:许明科

  好彩开业后的第二年,就设立了总经理投诉电话。在好彩的店里,客户投诉热线被醒目地标示出来,热线的电话号码就是总经理的手机号。我24小时开着手机,主要的功能就是接受客户投诉,时至今日已经6年有余。好彩制定了严格的客户投诉流程:首先当我接到客户投诉后,先赔礼道歉安抚客户的情绪,然后第一时间通知所在的店长,并利用好彩的所有资源以最快的速度解决客户的需求,然后通知客服部经理,客服部会在当天详细了解投诉的内容及过程,之后向客户转达好彩对此投诉的处理意见及解决方法,征得客户的谅解。最后将客户投诉的整个情况备案,并继续关注此客户,定期征求客户的意见和建议,并送上一定的礼品以表歉意。关于客户的投诉内容,我们会在中层会上讨论,找出原因,看是违反了我们内部的操作流程,还是服务态度问题。从中我们会发现工作的缺陷,并据此修订我们的流程。下面我就在好彩的客户投诉档案选出了几个典型事例,和您分享。
  案例一
  时间:2007年3月25日星期日晚9点
  客户:严先生 某企划发展公司
  内容:严先生到好彩白楼店打印单一文件200张。首先好彩的前台出示了纸样,客户选择了128g/m2铜版纸,按照好彩的流程先打印出一张彩色样张,严先生认可,并把全部货款结清(好彩执行的是先付款)。好彩打印一张128g/m2铜版纸的价格为2.5元,此单货款为500元。店员很快将200张打印出来交给严先生,严先生满意,签字后取走活件。等严先生将此活件带回公司,他的经理认为其所用的128g/m2纸薄,不合乎公司的要求。严先生又找到店员要求改厚纸。好彩对于此类案例内部规定,当客户由于自身的原因将同一文件重复打印时,我们收取半价,同时前面打印的文件不能带走,或当面销毁。店长向严先生解释了这个情况,好彩200g/m2铜版纸的价格为4元,总金额就是800元,折半客户还要交400元。严先生不接受,认为价格太高。店长没有权利打更多的折扣,最终客户打电话投诉。
  处理:接到客户投诉,我首先向严先生重申好彩的制度,也为我们让他着急而道歉。严先生接受我的道歉,但不肯再出钱。最后我又退了一步,前面打印的128g/m2由好彩买单,严先生只需付128g/m2和200g/m2的差价即可(1.5元)。严先生仍然不答应,他的理由是好彩耽误了他的时间。最后我通知店长为客户无偿用200g/m2再次打印。严先生满意。
  分析和处罚:这一次投诉比较特殊。抛开客户的原因,好彩内部的主要责任是没给客户解释充分。如果在客户选择纸样的时候,提醒客户128g/m2纸可能会薄,再拿出厚的纸样让客户比较一下,客户就有可能选择厚纸,这个投诉就有可能避免。由于好彩之前没有类似的流程,所以就不再处罚当事人,而是把新的流程制定并公布出去。

  该客户第二天又来到店内打印200g/m2铜版纸1500张,精装30册,营业额上万元。这是个意外惊喜。
  案例二
  时间:2004年5月6日星期四
  客户:王小姐
  内容:王小姐在店内没有听到礼貌用语,随即投诉,要求赔偿10元钱。
  处理:向客户道歉,赔偿10元并送礼品。
  分析和处罚:严重违反好彩制度,按照制度前台罚3元,前台主管罚3元,总经理罚4元。店长管理失职罚200元。
  2004年初好彩就在店内就张贴出:尊敬的顾客,当您在好彩店内没有听到礼貌用语“您好,欢迎光临等”,或是找您零钱时没有双手递还,您将得到10元钱赔偿。此告示一出,在好彩和社会便引起反响。大多数人认为此举无非是玩弄噱头,不会有实质的东西,但是我们坚持下来了。当年赔偿客户十几人次。转年我们就把价码提高到50元赔偿。2007年我们取消了店内的告示,因为现在的好彩各店,客户进门时一定会听到礼貌用语,我们已经养成了习惯。去年在天津我们的一家同行也推出类似的制度,结果导致他们的前台集体辞职,原因是觉得不公平,不应有“额外”的工作和处罚。同样的事情,不同的结果,反映出的是不同的企业文化。

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