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一流的员工 一流的客户

时间:2010-04-11 12:11:30来源:科印传媒《数码印刷》作者:许明科

  近几年来经常有天津本市的和国内外的同行来好彩参观,交流并指教。我听到的很多都是羡慕和抱怨。羡慕天津好彩的客户多么优质,好彩的员工多么听话,无论客户是怎样的态度他们都能忍受。而抱怨更多的是自己所在的城市数码印刷市场竞争是多么的激烈,价格和生存空间多么恶劣,他们的员工多么不听话,跳槽是多么频繁。
  每当听到这些我都会更加为我们的客户而骄傲,为我们的员工而自豪。
  好彩开业迄今整整7年,现在发展为5家店,员工200多名。每天都会有500~1000名客户光顾。作为好彩的总经理,我几乎不认识好彩的任何一个客户,更不用说请客户吃饭。我们的店长们也很少请客户吃饭。我们几乎没有做什么广告,在好彩没有回扣,没有送礼。我们只注重客户对消费的感受。我自身没有多高的学问,工作也没有多么辛苦。是我们的店长,我们的员工成就了好彩,也成就了我自己。

  在我的办公室,墙上张贴着好彩员工出去旅游时的照片。我一遍遍地看,看不够。我热爱我的员工,这种热爱来自于尊重。好彩的员工绝大多数都是80、90后,而且90%是天津本地人。在天津,我们同行的员工多数都是外地人。正是好彩的文化使得天津本地的孩子能够接受这份工作,这也击破了社会上所谓的共识,即城市的孩子吃不了苦的说法。好彩是24小时营业的店,每个员工都要上夜班。好彩的制度规定夜班没活时也不能睡觉,趴在桌上都不行。20多岁的青年人好动是正常的,但制度让他们坚守岗位,不许上网聊天,浏览和工作无关的网页,不许玩游戏等,他们都遵守了。
  好彩的培训大多数是在工余时间,他们还能积极地参加,努力提高自己的技术水平和服务意识。他们还不值得尊重吗?传帮带也是好彩的文化之一,老员工毫无保留地将自己的知识和经验传授给新员工,这都有可能会影响他们自己的绩效和收入,但他们仍然一如既往地坚持做。好彩每一次招聘新员工都要对他们进行一星期的企业文化和公司制度的培训,新员工的培训第一课都是我讲,我主要讲两个内容:对外讲服务,对内讲公平。服务就是客户永远是对的,在店内无论什么时间,什么原因,什么场合都不能和客户发生任何冲突。如果出现解决不了的问题要向上反映,班长,店长,直到我本人。我听客户骂也不能还嘴。实际上到今天也没有一件店里解决不好而反映到我这来的事情。公平的意思是我们对内就一定要相对公平,尤其对新员工,如果有任何委屈的事情发生,都可以直接向我反映,我给他做主。

  去年发生过一件事,一个客户打电话向我投诉店内做活时间过长。我首先诚恳地向客户道歉,然后及时地和店内沟通,顺利地解决了客户的问题。好彩的制度规定,一旦有投诉,店长和班长都会得到相应的处罚。几个小时后我接到了该店一位新员工的电话,是为他们班长鸣不平的,她讲当时那个客户来的时候是她接待的,客户要求完活的时间她没有答应,因为当时店内很忙。但客户不依不饶,且出口伤人。这时她的班长站出来在客户的骂声中做完活,客户还投诉,班长还要受处罚。她的班长从她入职进班后无论从工作上还是生活上都给了她很大的帮助,对待客户的态度也非常的热情,这次不应受到这样不公平的待遇。这位新员工是哭着讲的这些情况,说实话当时我听的时候心里也很不是滋味。我耐心地给这位新员工解释,她的班长做得对,那个客户的无理也与我们没有给他解释得足够清楚有关,是可以谅解的。事后这位新员工和她的班长都得到了好彩的委屈奖。但班长把委屈奖退回给公司,他认为这是他的本职工作,他没有什么委屈。他表示如果他观察细致,就不会把这个客户交给新员工接待,就不会发生客户投诉的事。我真的无话可说。我自己都达不到像我们班长这样的境界。类似这样的事在好彩决不是偶然和个别。这样的员工你还会指责、呵斥吗?显然不会。
  我尊重我的员工,我时常叮嘱好彩的店长要尊重下属,告诉他们没有无能的员工,只有无能的领导。其实好彩的店长们也都是在好彩中成长起来的。他们每个人都是从最基层干起来的。他们最辛苦,是好彩的栋梁和希望。好彩从开业到现在没有一个店长和班长主动跳槽到同行那里去。虽然对方承诺的工资是好彩的几倍。我现在对于他们真的有很深的歉意,总是在考虑要有更大更好的空间让他们更快地健康成长起来。让他们的收入高些,再高些。

  有了如此优秀的员工,好彩才会吸引更多的客户。好彩的客户都是喜欢好彩的,绝大多数客户对我们很包容。他们在好彩宁愿等待很长时间;宁愿先付钱,后做活;宁愿在寒冷的冬天和炎热的夏天在好彩的店外吸烟。我们每年统计的客户投诉量低于客户送给我们的表扬信和锦旗。在店内客户要求别的客户在好彩要自律的事时有发生。我们只是更多地注重了客户的感受,但我们得到的社会和客户的回报太多了,让我们受用不起。
  在好彩人眼里没有刁蛮和不良的客户,只有不适合我们和我们还没能服务好的客户。
  好彩的所有员工都是好彩的宝贝,是好彩赖以生存的资本,它的价值远远高于多开了几家店和又购买了多么昂贵的设备。
  一流的企业需要一流的员工,其实每个员工都是优秀的,只是或许他们还没有找到适合自己的工作方法,再或许他所做的工作不适合自己。其实,人和人之间的差距是很小的,当一个人将全部的精力或大多数的精力放在工作上,并热爱这个工作时,他们都是可以做出成绩来的。如何让员工处于正确的位置发挥最大的作用,这就需要企业去正确地引导和管理。

  好彩的生存是为了社会的需要,我们为顾客服务,客户的满意又使好彩得到进一步的发展。


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