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我们从麦当劳学到了什么(续)

时间:2011-06-14 17:25:18来源:科印传媒《数码印刷》作者:许明科

  产品的标准化
  麦当劳的产品也就是大家都知道的汉堡、薯条等,他的质量的标准化是世界第一的。我们所说的质量的概念是始终如一。也就是建立一个产品标准之后,就确定了他的生产流程,然后无论何时何地都会按照其标准的生产流程生产出他的产品,这和这个产品的内容好坏几乎没有关系,产品的内容是视市场的定位和价格的高低而定。
  经常出国的人都会有这样的感受,就是国外的食品尤其是西餐吃一两次还算不错,因为有新鲜感,但时间再长就会忍受不了。国外的中餐馆也很多,但不是哪都有。如果你忍受不了饥饿,那你首选的是去当地的麦当劳。因为世界各地的麦当劳味道都是一致的,价格也是差不多的,如果和国外的物价体系相比,麦当劳实在是便宜。最主要的是味道你能接受,因为你在国内吃过。
  要想让全球每一家麦当劳餐厅的汉堡都保持相同口味,其标准化的原材料、标准化的作业程序和标准化的质量要求就必不可少。麦当劳的产品质量标准化是以上述三个标准化为基础的。好彩的店就非常重视产品质量标准化,就单一某个产品来讲,好彩的产品并不一定是最好的,但我们各个店的标准是一致的,当然价格也是相同的。我们尽可能地做到同一家店今天和昨天的产品一致。我们也要做到不同的店所生产的同一类产品质量和标准基本一致。
  要使产品一致,那就要学习麦当劳的产品质量控制的三个基本因素。
  1.统一原材料采购
  好彩各家店是统一采购。我们有独立的库房,供应商要先把货物送到库房,然后每星期按照各店的要求进行配送。我们对供应商的要求是保持其供货质量的一致性。供货价格并不是好彩选择供货商最主要的因素,质量的稳定和供货的及时才是我们的首选。
  记得三年前,有一家很有名气的纸张供应商找到我们,他的纸质量是很好的,价格也给我们很大的优惠,但因为是国外公司,不知是生产还是物流问题,其货源得不到保障,有时会因为断货耽误几天,按常理说是可以用别的品牌的纸张代替,但好彩最终放弃了和这个供应商的合作,因为我们要使产品一致。可能我们最终选择的供应商的纸不是最好的,但他能及时供货不断档,这样的话就比你所用的纸时好时坏好得多。客户的最终感受是要求稳定,今天和昨天的一致,客户才会对你有信心。好彩选择的耗材供应商并不是当地最有规模的,这也是和麦当劳学的。麦当劳在选择供应商时有五个条件:保证供应,成本低且性价比高,有专业的技术,出色的管理和伙伴合作理念。
  选择小供应商是因为他会更加地重视你,他会严格地按照你的要求为你把关。和供应商的关系一定要互相尊重、互相信任。单纯凭法律文件或者合同之类的是靠不住的。麦当劳和供应商的所有商务往来从不签协议,是不是有点不可思议?但这是真的。诚信是麦当劳选择供应商的第一位要求。虽然现今社会很多人把诚信当做天方夜谭,其实它是存在的。只是你自己是否相信和做到罢了。当然,在选择的时候还是要小心,要做大量的工作才行。
  2.建立标准化的作业程序
  这也就是我们所说的生产流程,其是快印店必不可少的,快印店要发展就一定不能想怎样干就怎样干。比如说,客户拿来一个电子文件,用什么软件打开,生成什么格式的文件是有规定的。否则就会产生这次和下次打印同一个活时颜色差异。
  也许因为你公司制定的流程不够好而造成客户等待时间过长,或者打印的质量并不十分的满意,你可以修改完善你的流程,但在改之前也要坚持你统一的流程,而不是怎么快怎么好就怎么做。那样的话就会使你的店因人而异,客户来每一次都不一样,你的店会更依赖于员工的能力,尤其在建店初期就要打好基础,建立标准的生产流程,这也为今后的发展奠定基础。可以在生产中先慢一点,逐渐找出规律,然后不断地改进,最终定出你的标准。
  3.制定出统一的产品质量标准
  质量标准是否可行,是否能够不打折扣地执行,取决于你的检查系统。好彩首先在店面有质量检查的流程,然后客服人员还要定期征求客户的意见和建议。好彩的神秘访客除了检查服务质量外,也会对产品质量有反馈。每一次的神秘访客到店都会根据公司的要求打印具体的活件。活件的来源是公司设计的,我们根据不同的时期可能出现的问题,设计出有针对性的电子文件,比如说,这段时期客户反映我们的彩色机器颜色不稳定,我们就会设计出能够体现彩色稳定性的活件给神秘访客,打印完成后将我们几个店的活件放在一起做比较,有必要的话,还会找来富士施乐工程师来会诊,看我们哪些工作需要改进。这样一定会多花一些时间和金钱,但是很值得。这也是使好彩的质量标准化所必须付出的代价。

  经营模式
  麦当劳于1955年首创全球特许经营模式,是世界上最早做特许经营的公司。其在特许经营方面的成功,为全球的企业树立了榜样。统一的形象,统一的采购,统一的物流,统一的管理,统一的销售价格,统一的经营方针,统一的服务规范,统一的广告宣传,统一的财务,统一的核算,这是麦当劳的制胜法宝。这使其在全球120多个国家和地区有3万多家店。在一些国家和地区,人们可能会不知道联合国的总部在哪,但会知道麦当劳是发自于美国。麦当劳的店60%以上是特许经营,也就是我们所说的加盟。
  说到加盟,好彩没有太多的发言权,因为到现在为止我们的店都是以自营方式经营的。但麦当劳的经营模式给了我们很大的启示。我在前面的文章谈过我的观点,那就是最终我们现在所说的快印店的主体一定会被收购或被消失。这个时间应该是在未来10年左右。如果10年后你还自我存在,那就有可能你就是收购者,或者是你已经边缘化了。这是市场经济的规律,是不以我们的意志为转移的。那些像麦当劳式的企业在生产、流通、管理和经营等方面投入的足够大,基础做的足够的夯实,使得你小米加步枪的形式根本就无法和他竞争,他订立着标准、控制着市场,你如果还想自我生存的话就很费劲了,至少在市场方面是非主流了。
  好在还有十年的时间,在中国的快印市场还没有类似麦当劳或者沃尔玛之类的巨头,我们做快印店的还来得及去准备。就像我在前面反复提到的,我们要向成功者学习,学习麦当劳你就是站在了巨人的肩膀上。他是做餐饮的,他之所以能够做到一种口味让全世界的人接受,就一定有他的过人之处。学习是要有方法的,绝对不能一味地把对方的所有有关文件和规章制度等照抄、照搬。我其实挺反感同行找我们要我们的有关内部管理的规定与资料,这倒不是我们保密和保守。
  麦当劳几乎所有的管理资料现在都可以从网上找到,但有谁又成了他的继承者?肯德基可以说是麦当劳的伙伴,他们互相欣赏,互相促进。我相信肯德基的员工手底下一定没有麦当劳的手册。每家公司的理念的形成是由老板的觉悟决定的。制度开始时可以是一张白纸,然后通过员工自我修订,自我完善。通过这个过程就可以使你的制度落地,执行起来更有效率,而且在执行的同时,你的团队也会建设的更加成熟。如果公司的理念文化和制度都要拿来主义的话,那真的不可能解决实际问题,而且还会适得其反。在最短的时间内把企业做强做大的捷径是有的,那就是尊重市场,按照市场经济规律做事,向好的企业学习思路和方法,创造出适合自己独特的企业文化。
  好彩现在还没有加盟的形式的原因之一是我们还没有做到足够好,我们自己在理念建设制度的完善方面做得还很不够,别说是和麦当劳比,就是和我们国内外的很多同行比,我们都会有很大欠缺。这也是我还斗胆写文章介绍好彩、介绍我的经营思路和体会的原因。目的是我们可以互相交流,共同提高。我们和天津本地的同行业者都是好朋友,从同行的身上我们学习了太多的东西,我们互相尊重,其实每家都各有特色,真就所谓的存在就是硬道理。他之所以存在,就一定有他独到的地方。现在天津的这个行业无论从价格上还是规范上都做得不错,这是和天津市所有的从业者的努力分不开的。好彩在这方面是个受益者。
  低成本、低风险和快速度的扩张是连锁经营的特点,现在国内的同行有些已经开始运作,相信不久的将来在我们这个行业会出现更多的品牌与方式,那样对这个行业来说并不是坏事,只是我们自己有没有具备甄别其好坏和是否适合自己的能力了。


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