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小森善治播种“感动”

时间:2006-05-11 10:58:24来源:科印传媒《印刷经理人》作者:王丽杰

  2006年2月6日,日本株式会社小森公司。一项名为“收获”的活动,正在小森公司的新工厂——筑波工厂进行。来自全球15个国家的几十名记者,在这个21世纪最具现代化的印刷机械工厂中,感受着现代科技与制造技术的强烈震撼。
  参观人群中,走着一位不动声色的老者,不时拿出数码相机给参观队伍拍照。如果细心观察你会发现,与众多记者探询、惊奇的目光不同,老者神态淡定,却也有艰辛收获后的欣慰。这就是小森公司的当家人——小森善治社长了。
  13年前,小森善治从家族手中接过帅印。面对创业于1923年,已经成长为印机设备专业制造商的小森公司,小森善治提出了“感动顾客”的公司新理念。从一以贯之的制造质量,到持续创新的研发实践,到超出顾客期望的售后服务,再到公司内部在人才素质、经营体制等方面的全方位改善,小森公司不遗余力地修炼着“感动顾客的企业”。
  “让顾客的心灵感受到‘无比的震撼’。”不只是从经营产品入手,而是从经营企业文化、经营顾客对公司的信赖开始的小森公司,从“感动”原点出发,收获了事业的稳步发展。

  精细制造
  1962年,23岁的小森善治进了公司。大学法学系刚刚毕业,小森善治的职业理想显然不在机械制造上。但身为公司创始人的父亲身体不佳,小森善治只好打消美国留学的念头,潜心于家族事业。
  进入公司,小森善治先在制造工厂里工作了一年半,其后才转到营业部。最初的这段经历,使小森善治一直对制造技术情有独钟,任职社长之后,也对精细制造有着近乎完美的执着追求。
  “安装之前的质量保证非常重要。”在小森,这不仅是社长的理念,更成为制造流程与工艺路线安排所遵循的法则。在筑波工厂,主要加工、装配车间设定为恒温,装配线为流水线式作业,匀速移动,甚至各个零部件的搬运都采用AGV(自动搬运车),这些安排都是为了保证加工的精度和质量。
  在筑波工厂3.85万平方米的使用面积中,为了出厂前的产品整体测试建立了3个车间,每件产品必须在这里进行全方位模拟运行,万无一失后才可出厂,用户甚至可以拿着样张到自己订购的机器上试机。“这样做,是为了缩短机器安装时间,保证设备到客户那里可以尽快投入生产”,全方位为顾客着想,把顾客对质量的信任提升到感动的境界,小森对质量的认真与坚守,赢得了客户的充分信任。
  2003年初,小森公司迎来了一批中国潜在的商轮客户。尽管在日本本土,小森商轮已占据了70%的市场份额;而在中国,小森单张纸胶印机也早已打开市场,拥有越来越多的市场份额,但这些中国的民营企业家们还是想眼见为实,亲自考察小森的商轮制造实力。在关宿工厂,高度自动化的加工设备、精细的加工质量和近乎严苛的自我检测,使这一队考察者折服了。不久之后,小森商轮在中国市场实现了零的突破。
  正是对精细制造的完美追求,使得小森的生产体系采取了近乎保守的布局特色。目前,在全球制造业向低成本中心转移、亚洲和南美等世界加工基地日益兴盛的潮流之下,小森的主要加工基地仍留在日本,惟一的海外加工点——小森尚邦,也更多看重法国的市场辐射力和较高的员工素质。
  “采取这样的生产体制,是因为我们首先要保证设备的加工质量。比如我们生产的小型胶印机,有非常高的适用性和个性化。只有在现有的生产体制下,才能更好地满足顾客的特殊要求。”在小森社长的眼中,顾客的需求与满意才是第一位要考虑的因素。

  顾客指向
  在小森社长40余年的职业经历中,有近30年时间直接从事销售,这使得小森社长的决策维度始终定位在顾客身上。“感动顾客”的种子,很多也播种在小森特有的商业模式上。
  “小森提供的是生产设备,不是消费器材。考虑每个顾客的独特性,为其量体裁衣,提供个性化产品,是小森一贯的销售策略。”小森社长对此坚定不移。为了服务好顾客,对每一个订单,小森都当做一个项目来对待,顾客需要什么样的设备配置,如何进行全方位的印刷测试以保证质量,如何更有效地进行售后服务,如何设计融资方案帮助顾客解决资金问题……在小森的一揽子解决方案中,顾客购买与使用设备所涉及到的一系列问题,都会有解决方案对应。小森公司还联手租赁公司,专门解决顾客普遍遇到的融资问题。
  在小森的生产工厂里,记者看到其生产线上是按色组单元进行加工,而不是如很多机械厂,按规格批量加工零部件。“这也是为了满足订单式生产的需要,更快捷地为顾客提供个性化服务。”小森社长介绍。
  2005年的CHINA PRINT上,小森打出了“差异创造价值”的口号。中国市场越来越激烈的竞争态势,使得小森作为一个设备商,也在积极考虑如何帮助顾客通过差异化的设备,创造差异化的市场,寻找其生存和发展的立足点。“2005年,我们帮助顾客生产高附加值产品来实现差异化;2006年的上海全印展上,我们的手段是高效率。”小森社长坚信,一台机器可以有不同的表现,发现这些表现、帮助顾客实现这些表现,才能使顾客由信赖而生发感动,和小森保持更长久的关系。
  保持更长久的关系而不仅仅是买卖关系,是小森社长一直考虑的事情。1990年,日本小森俱乐部—“小森会”开始活动。由重要客户组成的俱乐部,目前已达到了过千人的规模。“活动内容有一年一度的全国大会和8个分地区的地方性会议。‘小森会’对客户来说是收集和交流信息的好场所;对本公司来说,可以直接听到顾客的声音,对提高服务质量、改进产品结构都非常有益。”小森社长对俱乐部的活动效果很满意,“目前我们正在考虑在其他国家组建这样的网络团体”。

  研发引擎
  在世界5大印机制造商中,小森以富有竞争力的价格和灵活而快速的服务体系占据重要位置,而这两点也成为小森的品牌特色。但小森社长却认真地解释,价格策略是竞争的下策。“印机制造商一旦认识到他们的真正对手是消费者,同时意识到只有提高企业诚信,开发满足顾客需求的独特产品才能获得成功,他们才会走入可持续发展的光明之路。”
  为了持续发展,小森多年来一直很重视研发。在筑波工厂刚刚投入使用的3层厂房中,研发部门占据了全部第三层。记者留心了一下筑波工厂的人员构成,全厂不到500人,研发人员却有200多人。即使设在山形县的全资子公司小森电器,研发与设计人员也占到了35%。
  “一般来讲,小森的研发投入占全部销售额的4%,这个比例与其他公司相当。”小森社长介绍,“但在特定时期,有特定问题需要攻关的时候,我们也会将比例提升到5%~6%”。
  技术创新是公司发展的根本。正是对研发的高度重视与不遗余力,小森才能在80多年的创业历程中,维护并不断强化着其专业印机制造商的形象。
  1981年,小森发明“双倍径压印滚筒技术”,可以说,这是小森在全球印机业崛起的里程碑式事件,奠定了小森快速发展的基础;
  1990年,小森率先于全球开发出全自动换版装置APC和全自动印刷准备系统AMR;
  1997年,超级丽色龙LS40问世;
  2004年,在drupa上,推出双面印刷机S40SP;
  ……
  以超级丽色龙LS40为例,这款经过不断改良的机器,被业界称为具有战略性价值的印刷机。灵活多样的印刷空间,工业流程综合化、自动化,单张纸印刷准备时间降到最低,多种优良设计集于一身,使这款机器继获得日本经济贸易协会颁发的2002年机械工程设计大奖、代表世界最高设计质量荣誉的2003年德国iF设计大奖后,又获得了2003年GATF技术大奖。
  “高效率、高性能、网络印刷、高附加值印刷、超值服务”,小森社长为公司的研发定调。而多年来富有成效的研发活动,正像一个动力十足的引擎,牵引着小森向“建立世界一流的印刷机生产体制”挺进。

  事前维护
  “感动隐含的意义远比满意更加丰富,更加深刻。为了充分满足顾客的需求,我们所提供的解决方案,不仅仅是令他们满意,而且要让他们吃惊,令他们感动。”
  可以说,在售后服务环节,小森最近倡导的“事前维护”理念,就是让顾客吃惊的意外之喜。
  “机器出故障当然要尽快地把它修好,这是最基本的要求。”小森社长阐释事前维护理念,“但是我们正在努力推出新的服务模式:通过事前的保养维护,尽量保障机器不出故障”。
  为了这一理念,小森通过全球各地的代理店、代理商和直销队伍的技术人员,定期访问客户,进行技术指导;通过分布于全球的培训中心,定期提高用户操作人员的技术水平。
  “当你置身于瞬息万变、快速周转的业务市场时,你的生产设备能否得到出色的技术援助,将成为左右事业成功的重要因素。”作为小森商轮在中国的第一台引进者,深圳鹰达公司的总经理刘开明深有体会。
  为了更好地实施事前维护,也为了全方位而快捷地解决顾客生产中所遇到的问题,小森在全球设置了庞大而完备的服务体系:在70个国家和地区设有经销公司和推销代理店;在北美、欧洲、亚洲和日本布点零配件配送中心,24小时为全世界用户提供服务;设立信息服务中心,实行机器预防保养指导,迅速、多样化地应对顾客要求。此外,这些服务中心和小森的全球互联网连接,提供工厂的设计图纸和最新库存信息,使顾客尽快得到所需要的零部件。
  “在与顾客的交往中,感动是衡量我们工作是否取得成功的尺度。”时时拿感动的尺子去量度企业的服务质量,由此而获得的核心竞争力,相信是小森公司最宝贵的竞争资源。

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