当前位置:主页 > 期刊 > 印刷经理人

让客户的客户满意不应是一句空话

时间:2012-07-17 12:19:26来源:科印传媒《印刷经理人》作者:潘晓东
  在产品供过于求的大形势下,“让客户的客户满意”成为销售上一句十分热门的话。
  说这话的对象既有领悟了销售真谛、真心希望帮助客户获利并以此促进自己产品销售的;也不乏将此作为一种市场流行语,停留在口头上并无实际行动的。
  让客户的客户满意是对销售工作的新认识。长期来,我们一直说客户是上帝,应该让客户满意,因为客户购买了商品意味着产品完成销售实现了利润。现在,我们的认识又有了升华,光是客户满意还不够,唯有客户能够满足他的客户要求,挣到了钱,才有可能继续与供应商保持合作。否则,纵有采购之心也无购买之力。所以,供应商为了自己的长远发展,应该力求让终极客户对自己的产品感到满意,对于印刷行业而言道理也一样。
  印刷设备供应商不仅应该让印刷厂对提供的设备感到满意,而且应该让客户的客户对利用这些设备生产的产品感到满意,这样活源才能长期留在这家印刷厂,印刷厂才有可能根据生产需要继续采购该供应商的设备。
  要让客户的客户满意,印刷设备供应商就应该生产出最佳的设备。在市场多元化的时代,竞争客观存在,要想赢得客户凭借的绝不是诋毁对手,而应保证最佳的产品质量和最好的性价比。数年前参观日本小森公司的时候,发现偌大的机械生产车间居然都是恒温恒湿,究其原因,他们认为模拟印刷厂家生产环境组装出来的机械设备,在运转时性能最佳;而且,较高的性价比也一直是小森的核心竞争力之一。时至今日,这样的经营理念我们又究竟掌握了多少?内心是否充满着对客户的客户的尊重?是否把他们的利益放在最重要的位置?将为他们提供最佳服务作为最基本的工作?
  要让客户的客户满意,就应该想客户所想,甚至考虑包括客户自己尚未意识到的其客户的潜在需求,如此才能让客户感到供应商的用心良苦。相较于设备供应商,印刷厂面对的客户群体相对偏窄,通常情况下设备供应商赋予产品的功能远大于购买者的现实需求,让客户了解并且针对他们客户的需求应用这些功能,就成了设备供应商的责任。再则,针对客户的潜在需求,供应商可以准备多套应对方案,随时可以帮助客户完成拓展,谁在这方面做得好谁就能赢得更多订单。难怪现在设备供应商都将提供全面解决方案作为销售中的新卖点。
  要让客户的客户满意,供应商应该主动帮助客户解决设备购买后的各种问题,甚至包括由客户自身导致的问题,以真诚的服务赢得客户的信任。如果针对某一品牌设备的诉讼案件相对较多,原因可能有多种,但没有树立起为客户的客户服务的意识,是不可回避的重要一条。这类供应商往往以实现设备销售为终极目的,认为设备售出后出了问题、能否满足客户的客户的需求都与己无关。这样的理念显然与客户的诉求存在距离,长此以往客户难免失去信心、转身离去。毫无疑问,如此经营的企业应该反思并加以改进,唯有不断增加回头客,才能让企业的路子越走越宽。
  “让客户的客户满意”不能是一句挂在嘴上的口号,而应变为实实在在的行动。但愿这种意识能够深入人心,化为行动,形成习惯。
  (作者为上海印刷(集团)有限公司顾问)

推荐专题

2019电商年会

2019中国印刷业互联网创新节暨第七届中国印...[详细]

第七届中国国际全印展

第七届中国国际全印展(All in Print China ...[详细]

2017数字印刷在中国

本次《数字印刷》将继续为行业分享综合调研...[详细]

推荐