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一份电商体验者的报告

时间:2015-06-16 16:52:12来源:科印网作者:王丽杰
        只有顾客需求的技术才是有价值的技术,只有顾客体验愉悦的网站才是有商业前景的网站。

  冬末春中国印刷电子商务年会筹备在即,年会上将要揭榜的印刷电商网站排行榜,也在紧锣密鼓地筛选中。本届公布的排行榜,新加入“用户体验”分值,而我作为专家评委,也由此与印刷电商网站第一次亲密接触。

  给我分派的任务是为4个网站打分,其中3个是个性化印刷网站。我决定做3本照片书,以方便比较、打分。对个性化印刷网站来讲,我是这样一位顾客:纯粹的“新鲜人”,没有制作照片书的经历与技能;多要求的“体验人”,不满足于完全依赖模板,希望有自我的排版空间。

  3本照片书的制作过程可谓酸甜苦辣,一言难尽。作为“白丁”,能否极为便捷地看到制作指导,甚至图片式而非文字式的制作说明;能否便捷地选择与应用模板,而又不让模板局限了照片的内容;能否自如地加入文字记录;能否选择更多付款方式;注册、登录是否容易;网速,交单速度是否给力……可以说这不是一次轻松的体验,层层关口,披荆斩棘,完成任务实属不易。

  国内印刷电商的成长之路不乏坎坷,甚至可以说“前仆后继”。今天,站在消费者的角度,可以说,淘汰印刷电商的不是技术、不是模式,而是顾客。是艰辛的体验,让他们在重复消费面前,停下了尝试的脚步。

  在手机市场,苹果和小米异军突起。苹果强调体验,小米则以最高的效率、最有效的方式与“米粉”互动,让“米粉”们直接感知小米手机的价值。两家公司的发力点都不是后端生产线,而是努力构建前端业务线,努力和顾客在一起,努力让顾客直接感知产品的价值,甚至参与产品价值的创造过程。

  对传统印刷企业而言,我们习惯于深耕后端生产线——装备硬件、提高效率、降低成本、保障品质……但我们也痛切认识到,仅仅如此并不能让印企摆脱红海竞争的命运,更不能让印企摆脱中间加工商的被动角色。所幸在当今时代,互联网给了一个向直接客户延伸的触角,个性化印刷提供了一个直接服务终端客户的宝贵机会。作为印刷业转型的急先锋,个性化网站的试水,更应摆脱传统印企锤炼后端生产线的传统思维,在前端业务线——直接与顾客沟通的部分、让顾客直接感知价值的部分,努力培育客户服务和客户体验的能力。

  只有顾客需求的技术才是有价值的技术,只有顾客体验愉悦的网站才是有商业前景的网站。这个道理虽然朴素,却应该是印刷电商寻求核心价值、让核心价值最大化最应着力的部分。

  所幸,互联网可以让企业创造价值的能力更容易被顾客感知,从被动到主动,从幕后到台前,从中间环节到直面顾客,在当今“互联网+”的时代,如果我们树立并坚定对客户价值的重视,我们就是沿着正确的方向,走在未来的路上。

  作为照片书体验者,虽然过程辛苦,我还是感受到了个性化服务的独特价值。面对陆续送达的3本照片书,心中涌动着欣喜与感动,浑然忘却之前的麻烦、挑灯夜战、漫长等待。3本照片书,认真地传递着专业主义精神:精美的图片、精致的装帧、贴心的快递包装。3本照片书,也在努力向你证实着:确实有一种新的方式,能帮助你留驻岁月,回看生活的色彩与温度。

  因此我决定,每逢可纪念的时刻,我都要做一本照片书。



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