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案例三
到书店买书，现在很多人少了又少的行为，现在很多人都是通过网上购书，而且实现了送货上门，货到付款，还能有7折的优惠，何乐而不为呢？但是老师要求的书，就不是那么简单能够通过网购买到的了，没办法，还是需要到书店购书。
日前到****书店购书，书店的规模真的很大，顾客也很多，还看到了暑期来看书的小朋友。拿着老师给的书名和出版社，一路询问找到了楼层，但是还是没有找到所需要找的书，看见了一台查询电脑，就像碰到了救星，三下五除二，就找到了搜索的书，而且显示该书的货位号码为：4000。有了号码就有了地图一样，按图索骥。找了很久就是没有看见有这样编号的货柜，再一次问了售货服务员，他说，这个编号代表的是这个楼层，我也不能确定书在那里，但毕竟是***辅导材料，应该在那一片。真的很郁闷。没办法，在他说的那个位置我们又找了半天，发现了相近的书，但是还是没有找到需要的那一本。终于问到了一位售货员，他同意个协助找一下，但是翻了两下，就说书卖完了，下次再来吧。我真的有点生气了，买不到书就没办法给老师交代，但是书没有了他们是无论如何也不能卖给我的。我就问他们，书都没有了，电脑里怎么还能够查到，他说他们还没有来得及删除，我又问他们，既然输入电脑，为什么还要用楼层编号，而不是使用书架号码呢？他说他们也不知道。正在说的期间，一位服务员就问我，你要找这本书吗？我真的像遇到了救命的稻草，找到了我需要的书。我就问他，你从哪里找到的，他说我看你需要，我去了仓库，看见还有，就给你拿了一本。怀着万分感谢的心情，我真的想写一封表扬信给这位服务员。交了钱，拿了书，心里非常不痛快，为了这本书，我前后找了近一个小时，最后的结果竟然是证明我是在徒劳，我在找一本我根本就不可能找到的一本书。
他们存在的服务缺陷：
1、无用的信息系统。虽然运用了好的信息系统，却成为了摆设。现在的信息化，对于图书的进销存来讲，是非常简单的，根本就不需要太高的要求。但是该书店在图书录入过程中，却存在明显的缺陷，没有录入书架号码，这样就不能够通过电脑查到这本书。同时我觉得，销售系统应该与信息系统链接，即使不能显示你库存数量，至少能够证明你的书是否卖完。信息系统成为了书店的负担，即使在做，也仅仅是一个样子而已，查到的信息对客户没有任何的帮助。
2、还没有学会如何服务客户。他们根本就没有认识到，他们的收入是来自于客户，客户就是他们的衣食父母，面对越来越完善的网上书店，他们已经遇到了强劲的竞争对手，面对大形势的转变，他们竟然还不以为然。服务场所竟成为他们聊天的场所，对客户的询问基本上表现为不耐烦，甚至不管不问，简单处理等。面对越来越快捷的网络，你下次还会光临这家书店吗？我觉得这个答案，大家自己心里非常清楚。
3、亮点服务没有得到认可。虽然最后还是通过一位服务员得到解决，但是我也可以看出，大家都觉得他有点多事，已经把我这样的客户都打发完了，你还要成什么英雄呢？他的行为并没有得到赞扬，我想他绝对不是简单的去查找，而是急客户所急，但是明显看到了他不是这业务的责任人，为什么不能把剩余的书，摆到正确地货架上呢？这样的服务员一定要得到大家的认可，成为大家的榜样。
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