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现场服务,一道充满挑战的应用题

时间:2010-12-15来源:科印网作者:柯达官方发言人

  对于现场服务包装容器,每一个公司都有一套完备系统的工作流程,就像是解题公式;但是一个真正的现场服务,则意味着要填入不同的变项,不同的对象,不同的理解和不同道的需求加网,所以对于现场工程师而言,每一次的服务过程,就好比是在解答一道应用题,怎样获得“高分”,让客户真正的满意术语,以下是我的“答题心得”。
  第一,态度决定高度:
  “时刻为您服务!”,是柯达服务和支持团队的口号,也是我们的最高指导精神。以此为指导思想,才能够衡量自己每一句话、每一个行动、每一个决定是否正确。也只有树立端正的服务态度企业,急客户所急,同时做事要谨慎细致,考虑周全,站在客户的立场积极解决问题,才取到客户的信任绿色印刷,实现良好的沟通,从而使问题顺利解决。
  第二:熟悉“公式”:
  柯达的现场服务有着严格的工作流程,这个“公式”里的每一步的设计都经过科学的设计和计算,保证最短时间内给客户最优质的服务体验。所以熟悉这个过程中的每一个步骤是极为重要的一步。
  第三:勇敢、负责、钻研、创新,一个都不能少:
  正常运行的机器是相似的饮料包装,出了故障的机器则各有各的“妖蛾子”。这个时候,作为一名现场服务工程师,就需要勇于承担责任,主动挑战疑难问题,并从中吸取新知识纸箱纸盒,提高解决问题的能力。而且要善于总结经验,有很好的逻辑分析能力,能预判问题的所在,快速找出解决方法,当碰到棘手难题时其他包装,要能及时转变思路,尝试一些非常规的解决方法。书评
  比如说,我在东莞当纳利印刷公司维护印能捷软件的案例:
  某周日的下午,客户打800值班电话并转到我这里,故障描述是:印能捷服务器出了问题科印精品调研,Mac客户端无法访问作业共享,软件自动退出,印版无法输出,客户十分着急,了解客户情况后曼罗兰,我第一时间用电脑接入柯达远程支持系统,登陆到到客户印能捷主服务器。
  首先检查了印能捷软件的报错历史信息和Window2003系统日志,并逐一检查服务器软硬件配置使用情况,初步判断是服务器的Mac共享索引更新出了问题,用以往经验重建了Mac共享字库,可是故障依旧,Mac客户端始终无法访问作业,估计这次的情况有些特别,为保证客户先能生产,我就电话中建议客户绕过Mac的AppleTalk协议包装总论,尝试用PC机客户端来访问作业并输出印版,同时在Mac上走SMB协议连接共享来制作文件,这样安排后,再次和客户确认到通过上面的方法已能生产,并约好明天早上9:30到现场做进一步的系统检查和维修。
  为收集更全面的信息已便于明天的维修制版,我在柯达的技术网站,逐一翻阅有关Mac共享问题的资料和技术帖,同时在Google上查到微软关于Mac共享盘符索引更新的技术资料。至此我已了解故障原因,并草拟解决步骤。
  次日,在约定的时间到达客户现场数码印刷机,再次详细检查了相应的错误记录,首先对客户的印能捷主服务器做系统Ghost和数据库备份,并将备份文件转移到第三方服务器上,以防任何意外的情况产生。然后用微软官网提供的方法逐个更新分区的Mac索引,新建了Mac共享印刷设备,针对客户服务器和外置盘柜共多达9个印能捷作业共享进行精简,和客户沟通后精简到3个常用Mac作业共享,其他盘符只建立PC共享,同时建议客户尽快导出旧作业,在Mac共享盘符上腾出足够的空间过度包装,保障以后Mac索引的正常刷新,然后对服务器和印能捷流程的各项功能进行测试,印能捷服务器又恢复到的正常状态了。故障分析与排除
  再次检查主服务器和相连的三台二级服务器的软硬件状态,清理系统的临时文件,随后与客户的会谈中包装安全,详细解释这次问题的产生原因,针对这次故障给出建议:合并目前的9个作业盘符到3个更大空间的作业盘符,这样更方便文件管理;整理导出以前的作业,为Mac共享盘预留20%的空间;同时让客户在近期的这段时间监控一下系统日志,看还有没有类似Mac共享的报错。
  一周后奥西,又电话回访客户服务器的运行状况,服务器没有再出现上面的故障,通过这次维修经历,我也加深了对服务器建立Mac共享的理解,以后处理类似的问题也更加得心应手。
  成为一名现场服务工程师7年了过度包装,每一天都像是竞赛,和时间竞赛、和问题竞赛、和各种各样的困难竞赛,层层追查、一一突破、争分夺秒,犹如神勇大冲关一般,虽然累厂商信息,但是当客户的机器在最短时间内恢复正常运转的时候,那感觉,借用毛主席的一句话就是:“与时间斗,与故障斗,与困难斗富士星光,其乐无穷!”组合印刷


柯达官方发言人专栏

总访问量:29736 更新时间:2011-08-30 15:25:52

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