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客户在意吗?

时间:2008-03-26 11:27:27来源:科印网作者:黄良典

  在南京机场搭东航飞机到北京,在登机验票入口处,看到了一位东航服务员向每位登机的旅客弯腰致意,感谢搭乘东方航空的班机,表现得很诚恳。但我仔细观察旅客,没有人回应,是认为理所当然呢?或是旅客并不在意。记得几年前,到了某一市镇,入城区的收费站上,站立一人向每辆车敬礼,我的感觉是怪怪的,不知道为什么要浪费一人在此敬礼。
  旅客当然在意航空公司的服务,可是旅客真正需要什么服务呢?航空公司真知道吗?多派一位服务员向旅客致意,并不表示服务水平提高了,旅客在意的是:安全、准时起飞、座椅舒适、客服人员的笑颜及专业、餐饮的口味、行李迅速的提取等。在世界上声誉最好的新加坡航空公司,也不是因为有人在门口致意而获得好评的。
  提高客户服务不是口号,也不是做表面工作,而是公司要真正了解客户需要什么,能为客户创造什么价值,才真正能提高客户的满意。


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