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客户满意,老板满意

时间:2008-08-21 10:10:06来源:科印网作者:黄良典


(花团锦簇——2008.7.13摄于公司)

  网友提到:作为一名客诉处理人员,如何做到老板满意而客户也满意。
  首先,不要将自己定位为“客诉处理员”,而是一名客户服务员。你的存在是为服务客户,创造客户价值。作为一名消费者,都希望得到别人的服务,你不会喜欢一位推销员的拜访,但却欢迎服务人员的来临。
  客诉处理只是客户服务众多工作中的一项,当然也是最有挑战性的工作,也是最能赢得客户心的工作。客户都能理解,产品无法做到完美无缺,一旦有问题,客服人员处理的态度、过程及结果,会决定客户再次消费的意愿,所以能获得客户的满意,当然可得到老板满意。如果有些老板眼光短浅,处理客诉不以消费者的立场考虑问题,那你就要思考从事这份工作的价值。
  听过这样的故事,一位消费者对公司产品的忠诚,并不是因为销售人员的交情,而是客服人员体贴的服务。销售人员谈完生意后关系就结束了,但是服务人员却嘘寒问暖,了解你的需求也知道你的快乐(产品使用得好)与痛苦(遇到客诉)。其实,一名好的销售员也应该是一名好的客服员。


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