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我们一直在追求提供客户超值服务，在工作上也有很多实际的例子。不过我看到下列这则故事时，我知道我们还有很多事情可做。
有姐弟二人到美国奥兰多的迪士尼世界去玩，买了一只陶瓷的胡椒盐罐，要送给他们爸妈当礼物。他们拿着礼物蹦蹦跳跳又到下一个好玩的地方，结果不一小心将礼物掉到地上摔破了，两个小孩因此哭了起来。
一个成人游客看到事情发生的经过，于是走到他们身旁。“拿回店里去，”她说：“他们一定会给你们换一个新的。”“不行啊，”小男孩说：“是我的错，是我把它摔在地上的，老板怎么会愿意帮我们换新的？”“试试嘛！”那人道：“你怎么知道结果会怎样呢？”他们于是回到那家店……而且没有说谎，他们说明了事情的经过。店里的员工听完他们悲惨的故事之后，向他们笑了笑……然后说我们可以换一只新的胡椒盐罐。店员甚至还说是公司的错，因为公司包装得不够安全。店员的意思是说：“我们的包装应该要禁得起十二岁孩子因为过度兴奋而掉落在地上的冲击力。”
两个小孩大吃一惊，不只是感激，简直是不敢置信。姐弟离开那家店的时候，似乎是飘着出去的。
他们爸妈得知这件事之后，对迪士尼世界的好感更是大幅提升。实际上，店员为那只十美元的胡椒盐罐所采取的顾客服务，后来为迪士尼赚进了超过十万美元。
因为从此以后，小孩的爸妈常会开一辆二十二座的巴士，从马里兰州载送学英语的外国学生到这座游乐园玩。二十多年来，他们爸妈常会买票请数十名小孩入园游玩。整体来看，自从那天起，他们家已经为迪士尼世界贡献超过了十万美元，包括自己和别人买票，还有吃东西，以及买纪念品。
这种超值服务在迪士尼会计系统完全无法计算出一只十美元的盐罐，怎能够造成十万美元的收入。客户服务能创造多少收入？很难量化，但它的效益是无形的，影响是深远的。
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