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国企应如何看待金融风暴中的客户资源?

时间:2009-04-10 11:30:46来源:科印网作者:潘振明
  印刷业作为加工型行业,其客户具有至关重要的地位。有定型产品(服务、软件产品等)的企业,可以凭借产品直接打入终端市场寻找客户;但印刷企业只能在拿到客户的订单后,才能开始产品的生产。客户资源的独特性、重要性在于,它不仅是企业最重要的资产,更是企业最终实现价值交易并获得现金流入的唯一入口,是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源,其所有资源的运营过程都无法启动,更谈不上价值交换的实现。从这个意义上来说,客户资源也是印刷企业所有资源价值转换的催化剂和引擎,更是印刷企业的衣食父母。因此,客户对印刷业来说,也是一切资源运作启动的摁钮。
  国企首先要解决的是对客户、对业务员的认识问题
  既然这样,“以客户为中心”在印刷企业更显得顺理成章,无可辩驳。但现实情况并非这样美妙,尤其是在国有印刷书刊企业,长期以来以教材教辅为主导产品,甚至到今天,这种局面还没有根本性改观。市场意识、客户意识远为树立,客户管理更谈不上。因此,在一些走在前面的民营、“三资”印刷企业那里,“印刷业是服务业”不仅作为一种理念,更作为经营管理实践而大行其道,客户在那里被待若上宾,一个订单只要进入企业,客户所需要做的事情,就是按期拿到自己期待的产品,一切尽可放心,甚至常常得到意外的惊喜;但反观在一些国有书刊企业,这些客户可能常常不知道自己的单子运行到何种程度,常常担心出这样或那样的纰漏,常常苦于遇到问题或关心进度时,只能得到“可能吧”、“我不清楚”、“您试试打一下这个电话问问”、“我们最近课本正忙其他顾不上”诸如此类漫不经心的回答,得到一个确切的答复已经成为一种奢望,还谈什么“客户为中心”?因此,推进客户管理,提升客户管理水平,实现客户资源增值,首先要解决的,是对待客户、对待客户资源的理念问题,是需要树立“客户是企业核心资源”理念的问题。
  与之相关,要是解决对业务人员的认识问题。“业务人员是企业的第一客户”这个问题在民营、“三资”等从一开始就在市场上闯荡的印刷企业来说,其实根本不是个问题,但对国有印刷企业来说,尤其是对以教材为主导产品的国有书刊印刷企业来说,还真是一个亟待解决的大问题。在这些企业里,以前所谓的业务员其实只是一个在厂子与出版社之间“跑腿”的岗位,尤其是在以往连图书印刷也被严格计划管理着的时候,更是这样。到后来,图书印制市场化,国有书刊厂对业务员的认识有了一些变化。即便这样,在这些企业教材业务仍是基本口粮,而市场化的业务仍是补充、是调剂生活的副业。无论企业员工意识与实践的到位状况,还是业务人员自身意识、素质的提高,要想得到根本性的改观都尚需时日。这一蜕变过程的完成之日,就是国有书刊印刷企业客户管理真正上路之时。
  从“产品为中心”向“客户为中心”转型是国企走出困境的关键
  多年来,一直困扰印刷业的“赊销”所带来的回款难已经显现出多数印刷企业客户管理的难度和低效能;而经历了长达数年的经营困局,又遭遇全球性金融海啸,在印刷市场的面临排空巨浪面前,更进一步凸现出客户管理的重要性。对漫漫前路的无畏无惧,对业界困境的战略藐视和美好期待,以及“冬天来了,春天还会远吗”童话般的憧憬,固然可以支撑我们的信心与意志,但却无法代替在客户资源开发与整合上脚踏实地、一步一个脚印的艰辛努力。
  新中国成立以后相当长一段时期,直属印刷企业仅仅是出版社的生产车间,而国家新闻出版机关就是全国出版印刷的“总调室”。直至今天,在许多书刊印刷企业,从经营者,到一般员工,心底和口头上,只有任务的概念,却没有业务的意识。任务是上级下达的,是义不容辞的,如教材生产任务,更具有政治任务的性质,长期以来,在每年大干教材的两个旺季中,职工们已经养成连续奋战连轴转等习惯,教材一来,那没说的,扑下身子往前赶就是了,其他什么心也不要操;但业务是从市场上争取来的,是客户给的,在职工们的意识中,有了这些从市场上来的任务,企业和自己的日子就能过得好一点,但减少了呢?影响了呢?勒紧裤腰,日子还能对付过吧。在这些企业,“任务”按照来源的不同,被划分为教材教辅、图书、社会业务。教材教辅是第一要紧的,所以,旺季中从上到下几乎没有人关心图书、关心社会业务,承揽图书、社会业务的部门已经被告知,这一段图书、社会业务要尽量少接或不接。设身处地,我们为客户想一想,假如我是长期客户的话,我就会考虑,今后敢不敢、能不能和你合作,因为你仅仅在为自己打算;为业务员想一想,旺季不能接,淡季要使劲接,谁家客户的业务就等着你淡季的时候给你送上门?或者谁家客户正需要你的时候,你说对不起我没时间,你需要他了,他再把已经交给别人的业务给你转过来?天下有这样的好事?天下有这样傻的客户?因此,对于我们要到市场上闯荡的国有书刊印刷企业来说,建立有效客户管理的前提,就是要实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,要切实感受到,有客户才有我们得以加工的产品,否则,一切都无从谈起。

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