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客户管理:印刷企业“走出童话、走进盈利”的推手

时间:2009-03-09 13:14:09来源:科印网作者:潘振明
  在作为加工型行业的印刷业,客户具有至关重要的地位。有定型产品(服务、软件产品等)的企业,可以凭藉产品直接打入终端市场寻找客户;但印刷企业只能在拿到客户的订单后,才能开始产品的生产。因此,客户对印刷业来说,也是一切资源运作启动的摁钮。多年来,一直困扰印刷业的“赊销”所带来的回款难已经显现出多数印刷企业客户管理的难度和低效能;而经历了长达数年的经营困局,又遭遇全球性金融海啸,在印刷市场的面临排空巨浪面前,更进一步凸现出客户管理的重要性。对漫漫前路的无畏无惧,对业界困境的战略藐视和美好期待,以及“冬天来了,春天还会远吗”童话般的憧憬,固然可以支撑我们的信心与意志,但却无法代替在客户资源开发与整合上脚踏实地、一步一个脚印的艰辛努力。
  客户是企业核心资源,业务人员是企业第一客户
  客户作为印刷企业核心资源,与企业的其他资源相比,其关系是皮与毛、源与流的关系,皮之不存,毛将焉附?
  客户资源的独特性、重要性在于,它不仅是企业最重要的资产,更是企业最终实现价值交易并获得现金流入的唯一入口,是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源,其所有资源的运营过程都无法启动,更谈不上价值交换的实现。从这个意义上来说,客户资源也是印刷企业所有资源价值转换的催化剂和引擎,更是印刷企业的衣食父母。
  既然这样,“以客户为中心”在印刷企业更显得顺理成章,无可辩驳。
  但现实情况并非这样美妙,尤其是在国有印刷书刊企业,长期以来以教材教辅为主导产品,甚至到今天,这种局面还没有根本性改观。市场意识、客户意识远为树立,客户管理更谈不上。因此,在一些走在前面的民营、“三资”印刷企业那里,“印刷业是服务业”不仅作为一种理念,更作为经营管理实践而大行其道,客户在那里被待若上宾,一个订单只要进入企业,客户所需要做的事情,就是按期拿到自己期待的产品,一切尽可放心,甚至常常得到意外的惊喜;但反观在一些国有书刊企业,这些客户可能常常不知道自己的单子运行到何种程度,常常担心出这样或那样的纰漏,常常苦于遇到问题或关心进度时,只能得到“可能吧”、“我不清楚”、“您试试打一下这个电话问问”、“我们最近课本正忙其他顾不上”诸如此类漫不经心的回答,得到一个确切的答复已经成为一种奢望,还谈什么“客户为中心”?
  因此,推进客户管理,提升客户管理水平,实现客户资源增值,首先要解决的,是对待客户、对待客户资源的理念问题,是需要树立“客户是企业核心资源”的问题。
  与之相关,要是解决对业务人员的认识问题。
  这个问题在民营、“三资”等从一开始就在市场上闯荡的印刷企业来说,其实根本不是个问题,但对国有印刷企业来说,尤其是对以教材为主导产品的国有书刊印刷企业来说,还真是一个亟待解决的大问题。
  在这些企业里,以前所谓的业务员其实只是一个在厂子与出版社之间“跑腿”的岗位,尤其是在以往连图书印刷也被严格计划管理着的时候,更是这样。到后来,图书印制市场化,国有书刊厂对业务员的认识有了一些变化。但无论企业员工意识与实践的到位状况,还是业务人员自身意识、素质的提高,要想得到根本性的改观都尚需时日。这一蜕变过程的完成之日,就是国有书刊印刷企业客户管理真正上路之时。
  回款管理是印刷企业建立客户管理、提高营销绩效的牛鼻子
  企业是社会的经济细胞,追求利润是企业经营的目的。做好回款管理则是印刷企业经营绩效实现的关键一环和终极目标,也是内外风险规避的关键环节。
  回款管理决不是在有关票据转到财务部门时才想到的问题,更不是发生回款问题时才想到的问题,而是一单业务刚刚开始发生的时候就应该想到的问题。回款管理必须先期介入,并与业务发生过程相始终、与营销部门客户管理相始终。
  由于工作重心的不同,在客户管理中,营销部门、生产部门、财务部门、信用管理部门等专业管理部门关注视角各有侧重,但作为企业经营者,在建立客户管理系统中,必须始终坚定并主导一个信念:赔本的买卖不做!当然,对于什么算赔本,要有一个全面的认识,这里暂不作讨论。
  为了最大限度防范和规避客户管理中的回款管理风险,必须建立完整有效、及时更新的客户档案,信用评估和跟踪记录,形成全程回款管理机制。主要包括以下环节:
  强化事前控制。从订单签约到产品交付,从初识新客户到维护老客户,相关环节都必须及时全面了解客户的最新资信情况,签单前要选择信用良好的客户进行交易,订单生产的任一过程中,如发现客户信用发生不利因素,要及时互相通报信息,共同研究对策,以最大限度地避免或减少企业损失。在此过程中,主要需把好四个关口:一是客户资信基本信息审核关。审查内容可以概括为“5W”,即who(人员素质,销售业绩,社会关系);where(地理位置,物流配送情况);when(入业的时间,何时开始合作,有否有合作经历);what(信用档案,有无不良纪录);why(关键点,为什么要合作,合作原因,合作动机,合作前景)。二是客户授信等级评估定级关。根据客户资信基本信息,以及以往合作历史(老客户),给予恰当分类定级。如A类老客户,回款2个月内的,可不预收款;B类老客户,回款5个月内(预收部分款项);C类老客户,回款8个月内(必须预付大部分款项);D类老客户,回款时间相当长,不可靠(必须预收大部分款项,并在交付时货款两清);E类,新客户,因为尚无与本企业交往的信用记录,必须比照D类老客户进行管理,在今后可视交往信用情况给予评定适当的授信等级。三是合同审核关。无论新老客户,签约前都必须由有关部门对合同各项条款逐一进行认真审查核对,合同的每一项内容,都有可能成为日后产生信用问题时的凭证,合同是解决应收账款追收的关键依据,不能有丝毫马虎。在合同中必须明确的主要内容有:交易条件,如:加工产品名称、成品开本规格、加工材料(如纸张)类型、规格,加工方式、数量、交付期限、价格、付款方式、付款日期、运输情况、验收标准等;双方的权利义务和违约责任;合同有效期限;签订时间和经办人签名加盖合同专用章或企业印章(避免使用个人行为的私章、单一的签字或其它代用章等,以最大限度防范合同欺诈);电话订单(包括追加印数),必须有传真件、电子邮件、手机短信等作为凭证,尤其是作为凭证的电子文件要妥加保管。合同的签订必须经过相关部门审核确认无误后才可以盖章。

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