服务设计流程的重点之服务台设计

　　在设计客户休憩区与生产区之间的隔断时，要从客户的角度出发，客户来门店第一想要知道你有没有在帮他做，第二他还要比较安静的环境。所以客户休息区建议使用玻璃或墙体隔断，或者将生产区噪声较大的设备用玻璃或墙体隔断。

　　大多数同行比较赞同封闭式生产，所以生产区与服务接待区的连接主要靠服务台来隔断，目的是便于印前人员与客户对话和沟通，同时是让客户在休息区就可以看到自己的文件正在被处理、打印、装订。同样在设计生产的布局时，敞开空间尽量减少遮挡也是这个道理，让客户能一目了然地看到我们的工作进度。这里简单介绍目前比较大型的图文公司的几种造型供参考。

　　一字型接待台，有站立式和坐式两种高度，演变的造型可以有Z、L、U或者曲线型。典型的代表有浙江恒晟、广州大洋、北京时美：这种站立式优点是客户来的时候接单员可直接接待客户，以示礼貌，缺点是坐着不舒服，因为是吧台椅。坐式柜台优点是员工和客户可以坐着比较轻松，缺点就是员工会比较懒散。这种设计要求部分电脑要有双显示器，便于有协助修改需求的客户可以直接在外面显示器上观察到。

　　L型组合接待台，只有坐式，优点是员工和客户都可以坐着，且员工在拷贝文件或者修改设计文件时客户可以直接看到电脑显示屏，不用双显。缺点就是客户来了，服务意识强的会主动站起来接待，差的就坐着不动。这种方式比如福州全录等。

　　V型接待台，只有坐式，优点与L型一样，客户能比较直观的看到员工的操作。缺点就是占地面积较大，适合面积较宽敞的门店。比如南京华文。

　　L型收银台加电脑桌组合式。这种模式比较过时，与生产区之间的隔断主要靠墙体及部分玻璃隔断，但是有它的优点，客户可以在文件处理和接待区自由活动，亲和力较强，缺点是生产员工背对着客户，缺少主动服务的条件，且与前台之间无效跑动较大，信息传递不畅。比如苏州AO图文、同昆图文。

　　服务只有硬件设施，缺少人文服务那也是空的，所以服务流程设计完后，提高门店所有员工以及管理者本身的服务意识才是最关键的。硬件可以花费一时就能到位，而服务永远没有尽头。餐饮行业的“李先生餐厅”的李老先生是我们学习的榜样，作为老板和投资者可以经常在门店为客户开门，真心地说声“您好”，客户还会离你而去吗？

　　以上内容节选自科印传媒《技术印刷·数码印刷》2012年第5期，更多期刊内容请关注期刊频道。