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这是一位进入质量管理圈十余年的质量经理的反思录。虽然“质量管理”是一个很难的题目，但回首往事，他还是想说些什么。 一、工作中面对“质量问题”，我们学会了什么？ 老员工们长期在一线同“质”和“量”做斗争，喜欢在第一时间质疑检查进展，喜欢怀疑别人的准确性，喜欢说这个不是我该做的，喜欢说我没发现，喜欢说制度里没有要求… 于是，大家首先会了三件事：第一推卸责任，第二指责质量人，第三继续推卸责任。 于是，作为一个团体，我们发现了新的问题，并试图去认知和理解，试图通过对制度的漏洞打补丁来改进，只是结果，显然收效甚微。 于是，我们换个思路，会不会是我们的员工没有“质量意识”？ 于是，我们学会了建立或提升“质量意识”。 我们找了找，果然，又有个先驱者站出来了说“质量意识，始于培训，终于培训”，豁然开朗啊；我们试图把培训作为提高质量意识保障，认为已经找到解决质量意识的方法。 当遇到问题，我们说要培训；客户说“嗯，很合理”； 当遇到同样的问题，我们说要加强培训；客户说“嗯，合理”； 当继续遇到同样的问题，我们说继续加强培训；客户说“嗯，有道理” 当再次继续遇到同样的问题，我们说“都强调很多次了，为什么还错呢”；客户说“嗯，没兴趣”。 因为客户不满，我们终于丢掉了客户的订单的时候，才发现，企业是要赚钱的，要以客户满意为主，然后我们学会了“客户导向”。 二、为什么我们没有“质量意识”？ 一个朋友有个属下，本来在某外资企业做机加工时，经常被评为“优秀员工”和“质量/效率标兵”。后来应招做他的属下还是做机加工时，却错误不断，甚至连原先的老员工都不如，有时候强调了很多次的问题还会再犯。前后反差很大，很困惑，最后发现，原来是该员工不适应现在的环境，不适应现在的领导模式： “原来在外企的时候很多文件描述很详细，而这里很多地方模棱两可；” “原来在外企的时候所有错误都有纠防机制，而这里只是领导口头告知；” “原来在外企的时候出个问题就是大事没有商量余地，而这里却要保交期大事化小；” …… 上行下效，让个人意识逐步演化成了企业集体意识，这是一个很可怕的事情，于是我们学会了“领导作用”。 我们扪心自问， 在我们培训员工的质量意识的时候，我们领导者自己是什么水平； 当我们开始推诿别人怎么样的时候，我们领导者自己是怎么想的； 当我们认为员工质量意识差的时候，我们领导者自己是怎么做的。 然后，我们再一次思考，会不会是沟通上出问题了呢？ 三、沟通，这是一个问题。 某个大能又站出来了，说“沟通是一个漏斗”，我们总是发现交代的一个事情，别人经常做不到位，进而引申出：“你让我做了，但是没有让我怎么做，结果出问题了，怎么办？“ 是的，沟通除了要求外，还需要提示方法和过程监督。 我们又学会了沟通这种“过程方法”。好吧，学了“过程方法”，我们有效沟通、制定目标、照章办事，该没什么大问题了吧？结果我们发现了新的故事： 我们问谁愿意买有瑕疵的手机？答复是没有人。 我们问谁愿意背着可能有瑕疵的降落伞跳伞？答复是没人有。 我们问谁愿意砸掉自己亲手生产的一台有瑕疵的宝马？答复是没有人。 我们接着问谁对自己做出不良品、接受不良品、放出不良品视而不见？答复却变成了各种各样“没有要求啊”“我不知道啊”“没人通知啊”“我不懂啊”…… 台企有个说法“三不”——不制造不良、不流出不良、不接受不良；好大的牌子，但是不知道大家看了之后能有几个还记得。 为什么？因为，我们都忘了企业是以人为本的，要在制定目标中员工参与，让全员积极地寻求改进的机会，让员工积极地寻求增加知识和经验的机遇，为员工个人的成长和发展创造条件…… 好了，我们又知道了“全员参与”。 照着做吧，针对每种问题，我们都尽心尽力，都建立一套标准的管理机制，对机制的漏洞不断完善，这就是“管理系统化、和持续改进”。 可为什么问题还在不断发生，为什么我们采取的措施没有起到应有的作用？原因发生在哪里？ 四、原因发生在哪里？ 有一次，公司产品在客户端发现了较多的不合格，我们开会讨论寻找过程的变异点，似乎有很多很多变异，我们逐项采取了措施，半年过去了，客户告诉我们不合格更严重了，出什么问题了呢，为什么采取了措施效果变的更差了？ 于是我们推翻了以往的判断，在生产过程中进行了“三现”（现场、现实、现物）检查，最后发现，客户描述的现象与我们所理解的不一致，我们针对改进的点错了，重新根据知道的真实情况制定改善方案，立即解决。 事实说明，我们有些人在遇到问题的时候，并没有遵循“三现”原则做事，总是期望坐在办公室里，面对着电脑就能解决生产现场发生的问题。 故事告诉我们“三现”很重要，这就是“基于事实做决策”。 我们还有约20%的问题来自于供方提供的材料或配件，我们迫不得已让步接收，结果却引发了后续问题产生，甚至是客户投诉，我们试图让供方替我们承担责任； 然后，我们能够选择的供方越来越少，由此引发的产品质量水平却提升不大，因为大家都在用同样几个品牌供方的东西，成本下不来合格性上不去，抱怨抱怨的就习惯了也就不抱怨了； 然后有一天，客户跳出来说“我要选择别人的设备，选择别人产品”；此时谁会被谁淘汰，谁又是谁的供方呢？公司没了利益，似乎前面一切努力都白瞎了。
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