行业技术
当前位置:主页 > 技术 > 其他话题

RFID在高端车售后服务中的应用

时间:2016-04-28 14:59:34来源:科印网作者:赵艳丰
  目前在国内,高端品牌汽车的销售情况处于井喷时期,销售量呈直线上升,预计今后的5~10年,将仍然处于一个持续增长的阶段。虽然汽车经销商(如4S店)不用担心销量,但其售后服务却未能很好地匹配高端车良好的销售业绩,客户投诉屡见不鲜。
  随着我国消费水平的提高,消费者对汽车售后服务的品质要求也开始日益增高,尤其对高端车的售后服务,在高效、透明和安全性方面要求更高。
  如何实现高端车售后服务的高效、透明和安全性呢?或许,创新售后服务将是首要任务,笔者认为RFID技术就能很好地助力汽车售后服务的提升。
  众所周知,RFID无线射频识别技术,俗称电子标签,它可以工作于各种恶劣的环境,通过射频信号自动识别目标对象,并获取或写入相关数据,整个识别过程无需人工干预。
  现在,RFID技术在很多行业都取得了广泛的应用,如零售业、物流业、服装业等,但在汽车业的应用需求似乎并不强烈。
  笔者认为,当中国汽车市场的销售增长达到稳定状态或市场趋于稳定状态时,只有运用RFID创新模式的4S店等经销商才能走到最后,因为模式创新带来的效力往往比传统模式更具优势。建议高端车的经销商尽早布局,以在未来的竞争中脱颖而出。

有待提升的售后服务
  高端车的售后服务一直是大家关注的焦点。根据J.D.Power(知名咨询公司)发布的2010年与2013年中国售后服务满意度指数的对比数据,2010年高端车在中国的售后服务满意度一直名列前茅,其中奔驰以854分雄踞首位,而奥迪以850分排在第二,宝马第六。然而,经过短短三年的时间,到了2013年,高端车在中国的售后服务满意度指数排名纷纷跳出前三甲,奥迪排第八位,宝马第十,而奔驰一路下滑到第十六,被不少国产合资汽车品牌抛在后面。
  “逆水行舟,不进则退。”高端车售后服务的满意度下滑,一方面是因为国内合资汽车品牌对售后服务的重视加强,另一方面和近年来汽车销量剧增有关,汽车销量增加了,高端车4S店内的客户量也随之增加,而服务人员和服务模式不变,服务质量就很难跟上了。
  高端车的售后服务费用通常高于一般合资品牌或国产品牌,费用主要来自原装配件费用和服务人员的工时费,因此,消费者就有了充分理由要求这些高端车的售后服务人员必须提供与之等价的服务品质。一旦服务人员在售后服务流程中出现维修质量问题或接待人员的服务态度不到位,极易引起消费者的强烈不满,甚至招来投诉。
  据笔者调研,国内高端车客户的平均年龄比国外客户年轻10岁以上。这意味着国内客户拥有更长的消费寿命,对应的4S店需要提供更长的服务时间,这就要求4S店在售后服务体系的高效、专业方面投入更多,以保持这些客户的忠诚度。
  国内的高端车4S店仅依靠售后维修服务就想实现盈利,是相当不容易的。据了解,大多数高端车车主接受了4S店提供的四次免费保养后,几乎不会再上门,尤其是随着近年来国内高端车保有量的增加,各类专门修理高档车的门店急剧增加,高端车4S店面临着严重的客户流失问题。
  而且,一些高端车的4S店由于仍然保持着传统的售后服务模式和流程,已经开始凸显劣势:预约工作效率低、维修进度无法及时反馈、维修服务质量下降等。售后服务的技术创新迫在眉睫。

RFID电子标签应用方案
  如何将RFID技术应用于高端品牌汽车的售后服务当中呢?笔者在这里提供了一个解决方案,仅供参考。
  当消费者开车进入4S店维修时,店内的RFID系统开始工作,首先门口的阅读器从车窗的RFID电子标签上自动获取车主和汽车的相关信息,并在LED显示屏显示欢迎信息,如“尊贵的**先生,您好,欢迎光临”,让客户感受尊贵体验。
  等客户停好车位,随即有接待员引导,并致以微笑服务,“**先生,下午好,欢迎您来店保养。”这时,售后顾问已经打开该辆车上次的保养记录或预约事宜,快速打印相关报价单,待客户坐定,售后顾问就报价与客户进行简单沟通,并确认汽车的保养事宜,得到客户确认后,售后顾问打印正式保养单并执行。
  此时,吧台服务员也已经根据存储在RFID系统中的客户喜好,准备了相关饮品,通过客户车钥匙上带有的RFID电子标签进行定位,将饮品及时送至指定位置的客户手中,“**先生,欢迎来店,请慢用”,客户所在店内的任何服务区域都有RFID阅读器,以帮助客服人员快速定位客户信息。
  售后技术人员接单之后,客户汽车所在维修间的位置、维修及保养进度随即被录入RFID系统中,售后顾问与客户可通过维修间的RFID阅读器对其完整、全面知晓,透明且高效。汽车维修完成后,还必须交由总检工程师确认,如果省去了某个工作流程,RFID管理系统就会报警。
  汽车保养的最后一步是进入洗车场洗车。随后,售后顾问将车交由客户,客户开车通过出口,同时出口LED显示屏显示“尊敬的**先生,欢迎您下次再来”。
  不难看出,在整个售后服务过程中,RFID技术的运用实现了4S店与客户之间的无缝数据传递和获取,让4S店各个服务部门或岗位都能快速定位、识别客户,从而提供专业、高端的服务,同时极大拉近了高端车4S店与客户的距离,满足了客户希望获得对等服务的需求。


#news_tuijian#