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关于图文及数码快印企业的服务流程设计

时间:2016-05-26 13:32:56来源:科印网作者:卢强林
图文及数码快印企业服务之现状
  目前大多数企业还没有意识到服务的重要性,以为我们是以生产为主、服务为辅的行业,整个图文快印行业的服务水平还有待提高。
  只有这样品质才更有保证,价格也会随着市场竞争而更加合理化。同样也迫使管理不规范的公司在规范内部管理、加强成本控制、提升客户口碑上下功夫,以自身的综合竞争力来吸引更多高端客户。
  只有这样整个行业才能向为客户提供解决方案的服务企业方向发展,服务才能创造未来。进入2012年,图文快印行业进入了整合和洗牌的一年,或多或少都感受到了以下状况。
  (1)什么都在“涨”,我们的价格却在“降”。
  (2)经营业绩在提升,利润却不知在哪里。
  (3)工资提高了,人还是招不到。
  (4)对员工够好了,他们还是要走。
  (5)上了最新设备,印量却迟迟上不来。
  (6)客户的要求越来越高,客户的资源越来越少。
  (7)建筑图文的优势正在消失。
  (8)产品、服务的常态同质化,没有亮点。
  (9)缺乏职业化的店经理。
  (10)受到互联网和数字化的冲击。
  我们曾经所服务的客户去哪了?有人说被自己公司出去自立门户的员工带走了;有人说同行价格比我们低,被同行抢走了;有人说互联网太发达,客户为省去托运费和差旅费,直接通过网络发给甲方所在地的快印店做了。很少人会往以下几个方面去思考:是不是我们的员工对待客户不专业经常做错,延误交期?是不是我们员工缺少服务意识,得罪或赶跑了客户?是不是员工流失经常更换新面孔,客户因我们这里不稳定、不安全因素过多而流失?是不是员工觉得业绩高了工作量大了,收入却不见涨,主动拒客户于门外?……
  一个有战略目标的企业,想规范管理的企业往往需要在以下6个方面下功夫,如图1所示。


  店面的形象管理难,常不能以最完美的姿态展示给客户。形象是一家公司的脸面,策划的好不好以及布局设计的合不合理往往影响深远。虽说硬件设施要与软件相匹配,但是你在规划时都没有认真考虑过我们留给客户多少空间,多少关爱,还得靠人文环境弥补。
  本篇文章主要以店铺服务区的策划为重点进行经验交流,目前图文快印店的服务方式主要有以下几种。
  1.在场服务:客户上门消费,立等待取。
  2.离场服务:指提供上门取件和送货服务,客户一般不上门。
  3.在线服务:客户通过在线下单系统或者QQ、邮件等方式将订单下达,大部分客户自己不上门,或只是上门验货付款、提货。
  4.驻场服务:在客户现场为其提供各种文档处理、制作业务。
  而在场服务是大部分同行都想突破或者努力的目标,因为开着临街旺铺不做门市客户做什么?临街意味着要露脸,投资者总希望把最好的一面展示给客户或者同行看,而不是总背对着客户。所以这里我以在场服务这种服务模式进行讲解。

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