快印店向星巴克学服务

　　周末一早检测系统及仪器，我走进上海办公室附近的星巴克，收银台后面的美女笑着说：“早，吕先生，今天打算点什么？”

　　我点了面包和咖啡，才发现身上没带钱科印报告，我说：“哈哈，忘了带钱包。”

　　美女说：“我有权请你喝咖啡，面包还要吗？”

　　我回答：“咖啡就好了，谢谢。”

　　星巴克帮你点饮料的时候，都会问客人贵姓色彩管理，你去过几次，有的服务员就记住了你的姓氏，咖啡好了他们会对你说“某某先生，你的咖啡好了！”，让人倍感亲切。不论值班的人是谁加网，星巴克员工把客人当作朋友的态度都是一样的。

　　星巴克的创始者霍华舒兹原来是一家厨具公司的经理人，出差去意大利，发现每一个街角的咖啡馆都把他当朋友一样招呼，让他觉得特别舒服。他认为美国人一定也需要这样的“邻居咖啡馆”，于是开始筹组像邻居一样的咖啡连锁店。

　　几经波折买下了西雅图一家以卖咖啡豆出名的小店“星巴克咖啡”数码印刷，开创了星巴克王国。今天，大家都发现原来全世界都需要这样氛围的“邻居咖啡馆”。

　　现在上海每一个街角都有咖啡店，多少受到星巴克成功的影响，可惜这些装潢比星巴克豪华的咖啡店只卖咖啡，却没学到星巴克营造的人文氛围。

　　2015“数字印刷在中国”技术高峰论坛在珠海召开RIP，许多快印店老总齐聚一堂，一起讨论快印店的经营发展，有好几场头脑风暴。

　　最令人印象深刻的是天津好彩数码快印的管理法则“客人永远是对的，员工永远是对的”。好彩的投诉电话就是其老板许明科的手机号，只要有客户投诉喷墨，许老板一定先跟对方道歉后，随后以“免单”安抚客户，再去解决问题。好彩的员工可能因为客户投诉而白做，“客户永远是对的”就成为了好彩员工服务客人的指导原则。

　　快印店本来就是帮助需要印刷的客人代工，如果针对印刷专业服务的客户裁员，例如广告或设计公司，他们每天为许多客人提供包括印刷品的服务，自然对代工的价格非常敏感。

　　好彩的管理正是建立在对快印店的定位上，好彩不把自己设定为代工厂，而是解决客户最后1公里路的印刷服务提供商。许多公司印刷一本标书或一本企划案高宝，要求色彩精美、质感动人，因为他们要赶时间拿去争取几十万、上百万的生意。价格不会是重点，重点在于如何让来过的客人再来，甚至叫他们帮忙介绍新客人。

　　真正的好餐馆，客户对任何一道菜有一点抱怨印刷包装城，没有理由，抱歉一声，当场就换一盘全新的，即使是被吃剩下五分之一的牛排。

　　我认为这些好餐馆了解客户关系的循环影响，一个好客户影响好几个潜在客户科印报告，反之亦然。他们事先建立了一套损害管理机制，遇见意外，立刻把握机会扭转坏的印象并将之变成好的影响。

　　会不会把处理意外的成本当作营销成本，就能看出一家服务性企业的危机处理能力。

　　在未来越来越激烈的竞争中，快印店定位必须清楚食品包装，或者把代工生产效率和成本控制到极致，建立更自动化的生产流程，比对手用更少的人手，降低成本，增加效益；或是致力于服务品质的精益求精设备，把氛围营造出来，让近悦远来。

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