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案例三 时间：2007年12月25日星期二下午5点 客户：宗先生 某化妆品公司 内容：宗先生三天前在好彩白堤路店做胶装产品120本，看完样并交全款，和店内定好当天下午交活。来到店内看到活件还没做完便打电话投诉。 处理：向客户道歉，并在客户允许的情况下，连夜突击将120本胶装赶在早上5点前制作完成。此单免费，退回客户已交的货款7600元。 分析和处罚：在客户看完样交钱走后，员工发现客户所选的封面（250g/m2铜版纸）折后有裂痕，随即给客户打电话告知，客户答应来店看看情况再说。结果那位员工因家里有急事，临时请假离店几天，在走之前没将此活交代清楚。店内的人就以为这个活要等客户来了再定。客户没听到好彩的进一步电话，也以为问题解决了，到时间就可以拿到活件。分析原因，主要是因为那名员工责任心差，未能将和客户的沟通电话详细地传达给班长和下一班的人员，也反映出好彩在处理未完成活件和员工遇到特殊原因离开岗位后的处理流程存在问题。处罚当事人100元，店长未能及时发现和处理此活件，罚款300元。问题出现一星期后，好彩完善了此流程。从好彩开业的那一天起，如果遇到是因为我们的失误延误了客户的活件，好彩都会将此单免费。 案例四 时间：2009年11月26日星期四下午4点 客户：杨女士 某出版社 内容：好彩白楼店，当时店内的客户实在太多，客户等待区就有近30名客户在等待处理文件。杨女士已经来电40分钟了还没排上队，她很友善地打电话给我，指明不是投诉是建议，她是好彩的老客户，建议我们增加处理客户文件的电脑（虽然好彩的白楼店的前台已经有8台电脑）并建议我们为带有成熟文件的客户开设专门通道，以减少客户的等待时间。我对她的建议表示感谢，并给店里打电话，看是否能对给我们提建议的杨女士给予照顾。10分钟以后，杨女士又来电话，这次很气愤地表示投诉，原因是好彩的店面经理从生产区出来，在客户区大声地询问谁打的投诉电话，然后很不客气地大声讲出投诉也没有用，都要排队等。杨女士很不高兴，随即再一次拨打投诉电话，明确指出这次是投诉，投诉店面经理没有礼貌、不分场合和实际情况的指责。 处理：首先再一次向杨女士道歉，并安排店长以最快的速度为杨女士处理文件，并赠送礼品。 分析和处罚：此客户本着对好彩的关心和爱护提出了合理化的建议，非但没有受到礼遇，反而受到不公正的对待，这事在好彩是绝对不能容忍的。责令店面经理停职反省，并降级使用。店面经理最终不能接受，引咎辞职。此事在好彩反响很大。白楼店坐落在天津的CBD，每天的客流量都在150人以上。无论是接待还是打印，工作量都足够大。当天所有员工都在忙于做活，好彩的店面经理的工作岗位本来是在客户接待区，看到生产区忙不过来才主动帮忙，她并没偷懒，而且确实也腾不出人手照顾杨女士的活件。这个店面经理上个月因为工作表现出色还被评为月先进，这一次又是一天都在忙直到下午还没吃中午饭。用她自己的话讲是忙昏了头，事情发生后她也很后悔，希望公司能再给她一次机会。但是很不幸，她触动了好彩的底线。好彩的制度是不允许员工在任何情况下与客户发生冲突的。 从以上好彩投诉档案抽取的案例中可以看到，七年来好彩已经形成了特有的企业文化。“客户永远是对的”这句话在好彩不是空话。为了这句话，好彩所有员工付出了太多代价，虽然好彩设有委屈奖，奖励那些受了客户的误解和训斥甚至谩骂，而不和客户争执的员工。人毕竟是有情感的，这个社会提倡公平，但好彩的员工深知要做好服务业就没有绝对的公平。我们只用一句话来安慰自己：不是客户挑剔，而是我们解释不够。到今天为止，从好彩的所有客户投诉档案中可以看出，没有一个客户是恶意投诉。好彩的投诉电话，成了连接客户和管理者的纽带。我们一直和投诉的客户保持联系，当面座谈，征求意见。客户的意见和建议成了好彩今后要改进和努力的方向。 |
