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这是一位进入质量管理圈十余年的质量经理的反思录。虽然“质量管理”是一个很难的题目，但回首往事，他还是想说些什么。  一、面对“质量问题”，我们学会了什么? 老员工们长期在一线同“质”和“量”做斗争，喜欢在第一时间质疑检查进展，喜欢怀疑别人的准确性，喜欢说这个不是我该做的，喜欢说我没发现，喜欢说制度里没有要求… 于是，大家首先会了三件事：第一推卸责任，第二指责质量人，第三继续推卸责任。 于是，作为一个团体，我们发现了新的问题，并试图去认知和理解，试图通过对制度的漏洞打补丁来改进，只是结果，显然收效甚微。 于是，我们换个思路，会不会是我们的员工没有“质量意识”? 于是，我们学会了建立或提升“质量意识”。 我们找了找，果然，又有个先驱者站出来了说“质量意识，始于培训，终于培训”，豁然开朗啊;我们试图把培训作为提高质量意识保障，认为已经找到解决质量意识的方法。 当遇到问题，我们说要培训;客户说“嗯，很合理”; 当遇到同样的问题，我们说要加强培训;客户说“嗯，合理”; 当继续遇到同样的问题，我们说继续加强培训;客户说“嗯，有道理” 当再次继续遇到同样的问题，我们说“都强调很多次了，为什么还错呢”;客户说“嗯，没兴趣”。 因为客户不满，我们终于丢掉了客户的订单的时候，才发现，企业是要赚钱的，要以客户满意为主，然后我们学会了“客户导向”。 二、为什么我们没有质量意识 一个朋友有个属下，本来在某外资企业做机加工时，经常被评为“优秀员工”和“质量/效率标兵”。后来应招做他的属下还是做机加工时，却错误不断，甚至连原先的老员工都不如，有时候强调了很多次的问题还会再犯。前后反差很大，很困惑，最后发现，原来是该员工不适应现在的环境，不适应现在的领导模式： “原来在外企的时候很多文件描述很详细，而这里很多地方模棱两可;” “原来在外企的时候所有错误都有纠防机制，而这里只是领导口头告知;” “原来在外企的时候出个问题就是大事没有商量余地，而这里却要保交期大事化小;” …… 上行下效，让个人意识逐步演化成了企业集体意识，这是一个很可怕的事情，于是我们学会了“领导作用”。 我们扪心自问： 在我们培训员工的质量意识的时候，我们领导者自己是什么水平; 当我们开始推诿别人怎么样的时候，我们领导者自己是怎么想的; 当我们认为员工质量意识差的时候，我们领导者自己是怎么做的。 然后，我们再一次思考，会不会是沟通上出问题了呢?
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