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四、一句道歉，决定翻身或坠落 1.成功的道歉 1)美国前总统克林顿 1998年爆发莱温斯基绯闻案，克林顿被控妨害司法与伪证。 克林顿起初否认，后来全盘托出，道歉后稳住政权。 2)娇生前执行长柏克 1982年7人服用Tylenol致死，引发恐慌。 柏克一肩扛起责任，立刻全面回收产品，虽损失1亿美元，但半年后赢回市场占有率。 3)杜克大学医疗系统前执行长史奈德曼 2003年杜克附设医院疏失致17岁女孩死亡。 史奈德曼5天内发出9篇新闻稿、上节目坦承错误，后来成立基金会纪念死者，平息风暴。 2.失败的道歉 1)可口可乐前执行长埃维斯特 90年代末欧洲消费者发生呕心、头痛症状。 公司斥为无稽，直至部分国家对产品设禁，埃维斯特才公开道歉，最后因声誉受创下台。 2)艾克森前执行长劳尔 1989年艾克森瓦迪兹号在阿拉斯加沿岸漏油，造成大规模污染。 劳尔拖延处理，顾客发起拒用，公司并付出86亿美元赔偿及罚款。 3)默克前执行长吉尔马丁 2000年起开始有研究指出Vioxx与心肌梗塞有关。 吉尔马丁一概否认，后来造成公司信誉受创，营运下滑。 人的一生，许多打不开的结，在终点回望时才赫然发现，不过是个芝麻粒罢了。唯有懂得自省的人，才能在关键时刻，发挥道歉的力量，解开许多看似无解的结，化危机为转机，甚至商机。 一分钟道歉，提升个人竞争力。 一、问自己以下这些问题，而且诚实的回答： 1.我犯了什么错？ 2.我是否漠视他人，或忽略他们的期望、感觉或想法？ 3.我是否抢了不应该属于我的功劳？ 4.我为何这样做呢？ 5.是因为冲动、没考虑清楚？或是故意的？是因为我感到恐惧、愤怒或挫折所致？我的动机是什么？ 6.这样的行为已经多久了？是第一次，不定期是重复出现好几次呢？这样的行为已经在我的生活中，变成一种模式了吗？ 7.我不愿意去面对的真实问题是什么？ 8.我觉得自己这个人，其实不该做出那样的行为吗？ 二、接着低头认错，开始我的一分钟道歉： 1.诚心诚意的向自己坦承，我已经做错了某件事情，需要去弥补。 2.为自己的行为负起完全的责任，诚心的体认到必须向我所伤害的人道歉，不管会不会被接受。 3.要急于道歉，越快越好。 4.明确地告诉那些被我伤害的人，我到底做错了什么。 5.告诉他们，犯错之后我的感受为何。 三、以正直结束我的一分钟道歉： 1.我承认自己的所作所为并非出自我的本意。 2.我再次确认我自己绝不可能做出那些恶劣的行为，并原谅自己。 3.我知道自己对别人的伤害有多大，因此要弥补错误，改变行为，承诺绝不再犯错。 |
