RFID在高端车售后服务中的应用

　　比起传统售后服务模式，基于RFID技术的售后服务模式究竟有哪些优势？不妨从笔者提供的方案加以分析。

　　第一，在进入4S店前的数据获取方面，传统售后服务模式略显被动和缓慢。比如，相关人员需要通过4S店门前的道闸摄像机抓拍，才能获取来店客户的车牌资料；而基于RFID技术的售后服务模式，可直接通过店内阅读器自动获取到达4S店附近区域汽车车窗RFID电子标签的数据，凭借主动、快速的特点赢得宝贵的1～2分钟，以便售后服务顾问能有效安排时间，展开客户接待工作。

　　第二，在进入4S店后的数据获取方面，基于RFID技术的售后服务模式更显高效。当客户汽车在4S店维修时，在传统售后服务模式中，维修人员必须在系统上提交操作，将各环节的数据及时汇报到业务系统，之后才能定位车辆在维修过程中的具体位置及进展，而且位置和进展信息还不一定准确；而基于RFID技术的售后服务模式，因其采用无线射频的非人工干扰技术来完成汽车的定位，并与流程紧密配合，在数据的准确性和交互性方面更具优势，这将极大提升售后服务管理的运作效率和创新体验。

　　1.硬件设备需稳定、安全、准确及高效

　　由于RFID硬件设备需要不间断运行，以及时提供汽车及客户的交互信息，因此，选用RFID硬件设备时，它的稳定性、安全性、准确性及高效性是4S店应首先考虑的。笔者建议，在RFID硬件供应商的选定方面，4S店需要经过严格的测试，最好是在各种恶劣的电磁和户外环境中测试，以取得最可靠的数据。

　　2.关注电子标签的品质和成本

　　假如某高端车4S店的客户量在3万人左右，通常每个用户需要两张RFID标签，那么电子标签的总需求量在6万张左右，这时候，4S店必须仔细考虑成本，同时要保证品质。RFID电子标签需要安装在汽车车窗和车钥匙上，与客户的接触频繁，因此RFID电子标签的品质必须要有一定的保障，否则难以进行数据读取，会直接影响到客户的使用体验，反而带来负面的效果。

　　3.明确RFID的角色定位

　　尽管整个一套RFID系统可以提供实时、有效的客户数据，但是面对客户时的微笑和专业服务也必须做到位，否则会前功尽弃。4S店需要明确RFID系统在整个售后服务管理中的角色定位，它是用来提升管理服务水平的工具，无法取代售后服务管理的流程模式。因此，4S店要让服务人员从理念上正确理解RFID的定位，以更好地与RFID系统共同发挥作用。

　　4.综合布线和设备安装

　　需要注意RFID阅读器和天线的方向、位置及高度，以确保电子标签进入读写区域时能被正常感应到。

　　比如，在售后服务的洗车区域，4S店需要确保硬件设备的安装高度在2.4m以上，以防水花溅入导致设备损坏的情况。而在某些开放区域，为保证电子标签的读取效果，需在较弱的磁场下增加天线，以确保读取数据的质量和完整性。另外，在客户休息区，可以将阅读器安装在吧台下方，天线可以置于吧台的天花板上，售后服务接待处的阅读器和天线可以安装在电脑桌下方。

　　5.安装电子标签的注意事项

　　4S店在为客户安装RFID电子标签前，需要及时告知客户该标签的功能和使用范围，以免带来客户隐私泄漏的可能。

　　安装RFID电子标签时，安装人员需将安装位置处的汽车玻璃清洁干净，若汽车玻璃上有防爆膜，则应进行去膜处理。同时，需要注意电子标签的安装位置应不妨碍驾驶人视线、不影响行驶安全，一般来说，最好安装在前挡风玻璃后视镜附近的位置。

　　总的来说，RFID技术可以作为高端品牌汽车经销商创新售后服务的有力工具，但并不是拥有RFID系统就意味着能彻底改变现状，这其中仍然需要能够与客户进行灵活交流的服务人员的积极配合