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快印店服务理念面面观 这里只拿国内几家知名图文公司对客户的3种服务理念进行分析。 模式一：临街旺铺，装修考究，布局合理，客户的休闲自助区较大，茶水饮料有招待式也有自助式。比如贵阳标书王文昌店、北京汉博达百万庄店、南京华文旗舰店、杭州水平马塍店、沈阳蜂快印旗舰店。 这里可以看出原先只做专业客户的，现在想转型，往商务印刷或者终端客户发展，所以已从装修设计和经营理念用行动来表明他们的决心。 模式二：临街旺铺，装修一般，但是客户休息区设施齐全，虽然不大但干净清爽。比如浙江恒晟各连锁店、天津好彩各店、广州大洋图文各店。 这里可以看出关注门市客户、服务好上门客户是他们成功的诀窍，所以不论店面大小都会规划好客户休息区或者业务接待区，注重员工服务客户的细节。 模式三：店铺位于写字楼内，楼道狭窄，晚上黑灯瞎火。有些楼层高需乘电梯，进入大楼还得身份登记，一到晚上冷冷清清还有点恐惧感。如果进入店内还比较脏乱，客户休息区又不大，上门客户肯定不会满意。 这里可以看出，如果是以生产中心思路规划的一般选择楼宇或者偏远地区，房租便宜，内部不注重门市客户或者零星客户，客户休息区基本没有或者较小。但是会设立会客室或业务洽谈室。 客户接待及休息区的设施选择 客户休息区的设施一般有：自助整理或者分切台，自助服务电脑1～3台；客户娱乐设施：电视机、iPad或者游戏机若干；休憩设施：吧椅、靠椅、沙发、茶几、空调，暖气；茶水供应，自助咖啡机，电话机等。主要以能满足客户休息、修改、联系、娱乐、摆放物品等功能。 在客户休息区摆上一些糖果或者植物、鲜花更能凸显这里的氛围。 对于短暂停留的客户建议使用吧椅，占地面积小，客户坐着不舒适，以提醒他们不能长时间占用接待区位置。 对于长时间停留的客户建议放三座位靠椅，或围绕圆桌坐的单靠椅，场地允许的情况下放布艺沙发，不建议使用皮质沙发或造型复杂的实木家具。因为我们接待的客户素质有高有低，有些人会有脚直接搁在椅子上的不文明行为，所以家具可以选择清爽一点的，容易清洁的。布艺沙发要每季度清洗一次，以免客户不愿意坐。 电视机可以两用，一则空闲时看电视节目，二则在繁忙时用于订单电子显示屏，客户可直接在上面看到自己的文件制作进度。 对于大客户或者重要客户，我们可以在生产区以外的空间设立客户洽谈室，这里可以摆放沙发、实木家具以及工作台，方便客户在此封标或者为图纸盖章、签字等。 有条件的还可以上一台叫号机或者在场自助下单系统，在遇到现场排队较多、无人接单的情况，让客户自己下好订单，直接提交生产。 服务台设计 在设计客户休憩区与生产区之间的隔断时，要从客户的角度出发，客户来门店第一想要知道你有没有在帮他做，第二他还要比较安静的环境。所以客户休息区建议使用玻璃或墙体隔断，或者将生产区噪声较大的设备用玻璃或墙体隔断。 杭州全印图文的整体布局如图2所示。  采用了一字型坐式柜台，生产区内部全敞开式，客户在休息区或接待区就可以一目了然地看到内部的生产情况，减少他的忧虑。 |
